استعلام عمده بدون وضعیت و موجودی صادقانه، یا لید را معطل میکند یا اعتماد را میسوزاند.
نویسنده
تیپرینو
تاریخمطالعه
8 دقیقه
اتوماسیون استعلام عمده و موجودی B2B؛ از درخواست تا پاسخ سریع
در فروش عمده، یک استعلام فقط یک پیام ساده نیست. مشتری ممکن است درباره موجودی یک محصول، تعداد قابل تأمین، قیمت عمده، شرایط ارسال یا زمان تحویل سؤال کند و انتظار داشته باشد پاسخ را در کوتاهترین زمان دریافت کند. اگر این اطلاعات در چند فایل، پیامرسان یا سیستم مختلف پراکنده باشند، پیگیری استعلامها بهسرعت سخت میشود.
اتوماسیون استعلام عمده و موجودی B2B میتواند این فرایند را منظمتر کند؛ بهطوری که درخواست مشتری ثبت شود، موجودی و اطلاعات مرتبط بررسی شود، وضعیت استعلام مشخص باشد و تیم فروش بتواند سریعتر برای پاسخ یا پیگیری اقدام کند.
در این مقاله بررسی میکنیم اتوماسیون استعلام عمده دقیقاً چه کاری انجام میدهد، موجودی B2B چگونه باید در این فرایند مدیریت شود و چه زمانی استفاده از یک سیستم منظم برای پیگیری استعلامها ارزش بیشتری پیدا میکند.
استعلام عمده B2B چرا با فروش عادی متفاوت است؟
در فروش B2B معمولاً تعداد سفارشها کمتر از فروش خرد است، اما هر استعلام میتواند ارزش مالی و پیچیدگی بیشتری داشته باشد. مشتری ممکن است به تعداد مشخصی کالا نیاز داشته باشد و قبل از خرید درباره قیمت، موجودی، حداقل تعداد سفارش، زمان تأمین و شرایط ارسال سؤال کند.
در نتیجه، پاسخ دادن فقط با اعلام یک قیمت تمام نمیشود. تیم فروش باید بتواند اطلاعات مرتبط با درخواست را بررسی و نتیجه را به مشتری منتقل کند.
اگر این فرایند دستی باشد، احتمال فراموش شدن استعلام یا تأخیر در پاسخ بیشتر میشود.
اتوماسیون استعلام عمده دقیقاً چیست؟
اتوماسیون استعلام عمده یعنی بخشی از فرایند دریافت، ثبت، بررسی و پیگیری درخواستهای خرید به صورت ساختاریافته انجام شود.
برای مثال، وقتی یک مشتری عمده درباره چند محصول درخواست قیمت میکند، اطلاعات او و جزئیات درخواست میتوانند در یک سیستم ثبت شوند. سپس وضعیت استعلام مشخص میشود و تیم فروش میداند چه اقدامی باید انجام دهد.
این فرایند میتواند شامل مراحل زیر باشد:
دریافت درخواست مشتری
ثبت اطلاعات مشتری و شرکت
ثبت محصولات و تعداد موردنیاز
بررسی موجودی
بررسی قیمت و شرایط فروش عمده
ارسال پاسخ یا پیشفاکتور
پیگیری پاسخ مشتری
تبدیل استعلام به سفارش
ثبت وضعیت نهایی درخواست
چه اطلاعاتی باید هنگام ثبت استعلام ذخیره شود؟
اگر قرار باشد اتوماسیون واقعاً به تیم فروش کمک کند، صرفاً ذخیره شماره تماس مشتری کافی نیست.
اطلاعاتی مانند موارد زیر میتوانند برای مدیریت بهتر استعلام کاربرد داشته باشند:
نام مشتری یا شرکت
اطلاعات تماس
محصول یا محصولات موردنظر
تعداد موردنیاز
تاریخ درخواست
قیمت یا شرایط موردنظر
وضعیت موجودی
مقصد یا شرایط ارسال
وضعیت استعلام
آخرین اقدام انجامشده
اقدام بعدی
تاریخ پیگیری بعدی
ثبت این اطلاعات باعث میشود استعلامها از حالت پیامهای پراکنده خارج شوند و هر درخواست یک مسیر مشخص داشته باشد.
موجودی B2B چرا باید به استعلام متصل باشد؟
یکی از مشکلات رایج در فروش عمده این است که قیمت و موجودی از یکدیگر جدا بررسی میشوند. در حالی که مشتری معمولاً فقط قیمت نمیخواهد؛ میخواهد بداند آیا تعداد موردنیاز او واقعاً قابل تأمین است یا خیر.
فرض کنید مشتری برای خرید عمده یک محصول، ۵۰۰ عدد درخواست کرده است. اگر سیستم فقط قیمت را نمایش دهد اما موجودی واقعی یا تعداد قابل تأمین مشخص نباشد، تیم فروش همچنان مجبور است به صورت دستی وضعیت کالا را بررسی کند.
در یک فرایند بهتر، استعلام عمده و موجودی B2B باید تا حد امکان در یک مسیر قرار بگیرند تا پاسخ فروش بر اساس اطلاعات بهروزتر تهیه شود.
وضعیت موجودی را فقط «موجود» و «ناموجود» نکنید
برای فروش عمده، دو وضعیت «موجود» و «ناموجود» همیشه کافی نیست.
ممکن است یک کالا در انبار موجود باشد اما تعداد آن برای سفارش مشتری کافی نباشد. همچنین ممکن است بخشی از سفارش قابل تأمین باشد و باقی آن نیاز به تأمین مجدد داشته باشد.
بنابراین بهتر است وضعیتهایی مانند موارد زیر نیز در نظر گرفته شوند:
موجود و قابل تأمین
موجودی محدود
نیازمند بررسی انبار
قابل تأمین با زمان انتظار
نیازمند تأمین مجدد
فعلاً غیرقابل تأمین
این دستهبندی به تیم فروش کمک میکند قبل از پاسخ نهایی، وضعیت واقعی سفارش را بهتر درک کند.
استعلامها را بر اساس مرحله فروش مدیریت کنید
همه استعلامها در یک مرحله قرار ندارند. یک مشتری ممکن است تازه درباره قیمت سؤال کرده باشد و مشتری دیگری پیشفاکتور را دریافت کرده و فقط منتظر تصمیم نهایی باشد.
برای همین میتوان وضعیت استعلامها را به شکل زیر تعریف کرد:
استعلام جدید
در حال بررسی موجودی
در حال آمادهسازی قیمت
قیمت ارسال شده
منتظر پاسخ مشتری
نیازمند پیگیری
تبدیل شده به سفارش
لغو شده یا فعلاً بدون نتیجه
با این ساختار، تیم فروش میتواند سریعتر تشخیص دهد کدام درخواستها نیاز به اقدام دارند.
پیگیری خودکار بعد از ارسال قیمت
یکی از مهمترین کاربردهای اتوماسیون، جلوگیری از فراموش شدن مشتری بعد از ارسال قیمت است.
در بسیاری از فروشهای B2B، مشتری بلافاصله تصمیم نمیگیرد. ممکن است نیاز داشته باشد قیمت را با چند تأمینکننده مقایسه کند، بودجه را بررسی کند یا نظر مدیر خرید را بگیرد.
اگر هیچ سیستمی برای پیگیری وجود نداشته باشد، احتمال دارد استعلامی که برای آن زمان صرف شده، بدون اقدام بعدی باقی بماند.
اتوماسیون میتواند برای هر استعلام یک اقدام بعدی مشخص کند؛ برای مثال بررسی پاسخ مشتری، تماس مجدد یا ارسال اطلاعات تکمیلی.
اتوماسیون نباید جای ارتباط انسانی را بگیرد
هدف از اتوماسیون فروش B2B این نیست که تمام ارتباط با مشتری به پیامهای خودکار تبدیل شود.
در خرید عمده، بسیاری از مشتریان درباره شرایط پرداخت، تعداد سفارش، کیفیت محصول، زمان تأمین یا نحوه ارسال سؤالهای اختصاصی دارند. این موارد ممکن است به تصمیمگیری یک کارشناس فروش نیاز داشته باشند.
اتوماسیون بهتر است کارهای تکراری و مدیریتی را ساده کند تا تیم فروش زمان بیشتری برای ارتباطهای مهمتر داشته باشد.
چه زمانی اتوماسیون استعلام عمده ضروریتر میشود؟
وقتی تعداد استعلامها کم است، ممکن است مدیریت دستی هنوز قابل انجام باشد. اما با افزایش تعداد مشتریان و درخواستها، مشکلات روش دستی بیشتر مشخص میشوند.
اتوماسیون اهمیت بیشتری پیدا میکند زمانی که:
تعداد استعلامهای روزانه زیاد شده باشد.
چند نفر همزمان روی فروش کار کنند.
موجودی محصولات مرتب تغییر کند.
مشتریان عمده برای چند محصول مختلف درخواست بدهند.
پیگیری استعلامهای قدیمی دشوار شده باشد.
قیمتها یا شرایط فروش مرتب تغییر کنند.
بخشی از استعلامها از طریق سایت و بخشی از طریق پیامرسان یا تماس دریافت شوند.
تیم فروش نیاز داشته باشد وضعیت همه درخواستها را یکجا ببیند.
چطور استعلامهای ورودی از کانالهای مختلف را یکجا مدیریت کنیم؟
ممکن است یک مشتری از فرم سایت درخواست بدهد، مشتری دیگر تماس بگیرد و فرد دیگری از طریق پیامرسان درباره قیمت سؤال کند.
اگر هر کانال به صورت جداگانه مدیریت شود، تصویر کاملی از وضعیت فروش ایجاد نمیشود.
در یک فرایند منظم، اطلاعات استعلامها باید تا حد امکان به یک سیستم مرکزی منتقل شوند تا تیم فروش بتواند درخواستها را بر اساس مشتری، محصول، وضعیت و تاریخ پیگیری مشاهده کند.
این کار همچنین از ایجاد چند پیگیری برای یک مشتری جلوگیری میکند.
قیمت عمده را هم باید با اطلاعات استعلام هماهنگ کرد
قیمت فروش عمده همیشه مانند قیمت ثابت یک محصول در فروشگاه نیست. ممکن است تعداد سفارش، شرایط همکاری، زمان خرید یا نوع مشتری روی قیمت نهایی تأثیر بگذارد.
به همین دلیل بهتر است سیستم صرفاً یک قیمت عمومی را به مشتری نمایش ندهد و در صورت نیاز، فرایند بررسی قیمت عمده را در کنار اطلاعات استعلام قرار دهد.
این موضوع مخصوصاً زمانی اهمیت دارد که تیم فروش قبل از اعلام قیمت باید موجودی و شرایط سفارش را بررسی کند.
اتوماسیون چه خطاهایی را کاهش میدهد؟
یک سیستم درست طراحیشده میتواند احتمال برخی خطاهای فرایندی را کاهش دهد؛ برای مثال:
فراموش کردن استعلامهای قدیمی
گم شدن اطلاعات مشتری
ثبت نشدن تعداد موردنیاز
پیگیری نکردن قیمت ارسالشده
مشخص نبودن مسئول هر استعلام
نداشتن تاریخ پیگیری بعدی
پاسخ دادن بدون بررسی وضعیت موجودی
تکرار درخواست اطلاعات از مشتری
البته اتوماسیون بهتنهایی نمیتواند اطلاعات اشتباه را به اطلاعات درست تبدیل کند. کیفیت دادههای موجودی و قیمت همچنان اهمیت زیادی دارد.
یک داشبورد ساده برای تیم فروش چه چیزی باید نشان دهد؟
لازم نیست داشبورد فروش پیچیده باشد. مهم این است که اطلاعاتی را نشان دهد که برای تصمیمگیری روزانه کاربرد دارند.
برای مثال میتوان موارد زیر را در آن مشاهده کرد:
تعداد استعلامهای جدید
استعلامهای منتظر پاسخ
استعلامهای نیازمند پیگیری
محصولات با موجودی محدود
استعلامهای تبدیلشده به سفارش
درخواستهای بدون اقدام بعدی
استعلامهای نزدیک به موعد پیگیری
چنین نمایی به مدیر فروش کمک میکند به جای جستوجو در پیامها و فایلهای مختلف، وضعیت کلی درخواستها را سریعتر بررسی کند.
از استعلام تا سفارش؛ مسیر باید قابل پیگیری باشد
ارزش اصلی اتوماسیون زمانی مشخص میشود که استعلام فقط یک رکورد جداگانه نباشد و بتوان مسیر آن را تا خرید دنبال کرد.
یک مسیر ساده میتواند به این شکل باشد:
استعلام مشتری → بررسی محصول و موجودی → اعلام قیمت و شرایط → پیگیری → تأیید مشتری → سفارش → آمادهسازی → ارسال
وقتی این مراحل در یک سیستم ثبت شوند، مشخص است هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد و اقدام بعدی چیست.
برای شروع اتوماسیون استعلام عمده چه چیزهایی لازم است؟
قبل از انتخاب یا طراحی سیستم، بهتر است فرایند فعلی فروش بررسی شود. مشخص کنید استعلامها از کجا وارد میشوند، چه کسی آنها را بررسی میکند، موجودی از کجا خوانده میشود، قیمت چگونه تعیین میشود و در چه مرحلهای معمولاً مشتریان از فرایند خرید خارج میشوند.
بعد از مشخص شدن این مسیر میتوان تصمیم گرفت چه بخشهایی ارزش خودکار شدن دارند و کدام قسمتها بهتر است همچنان توسط کارشناس فروش انجام شوند.
جمعبندی؛ اتوماسیون باید فروش عمده را قابل پیگیریتر کند
اتوماسیون استعلام عمده و موجودی B2B زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که اطلاعات مشتری، درخواست خرید، موجودی، قیمت، وضعیت استعلام و پیگیریهای بعدی در یک فرایند منظم قرار بگیرند.
هدف فقط حذف چند کار دستی نیست؛ هدف این است که هیچ استعلام ارزشمندی در بین پیامها، فایلها یا پیگیریهای پراکنده گم نشود و تیم فروش بداند برای هر درخواست دقیقاً چه اقدامی باید انجام دهد.
اگر تعداد استعلامها و مشتریان عمده در حال افزایش است، شروع اتوماسیون نیز بهتر است از پیچیدهترین سیستم ممکن آغاز نشود. ابتدا باید فرایند واقعی فروش مشخص شود، نقاط اتلاف زمان پیدا شوند و سپس همان بخشهایی که بیشترین رفتوبرگشت را ایجاد میکنند، به شکل مرحلهای خودکار شوند.
سؤالات متداول
اتوماسیون استعلام عمده B2B چه کاری انجام میدهد؟
میتواند دریافت و ثبت استعلام، بررسی اطلاعات، مدیریت وضعیت درخواست، پیگیری مشتری و تبدیل استعلام به سفارش را ساختاریافتهتر کند.
آیا موجودی باید به سیستم استعلام متصل باشد؟
در بسیاری از کسبوکارهای عمدهفروشی این اتصال بسیار مفید است، چون تیم فروش باید بداند محصول موردنظر و تعداد درخواستی مشتری تا چه حد قابل تأمین است.
آیا میتوان پیگیری استعلام را خودکار کرد؟
بله. میتوان برای استعلامهایی که قیمت دریافت کردهاند اما هنوز به سفارش تبدیل نشدهاند، وضعیت و اقدام بعدی مشخص کرد و پیگیریها را منظمتر انجام داد.
آیا اتوماسیون برای فروشگاههای کوچک هم مناسب است؟
اگر تعداد استعلامها کم باشد، مدیریت دستی ممکن است کافی باشد. اما با افزایش مشتریان، محصولات و درخواستها، اتوماسیون میتواند از فراموش شدن پیگیریها و پراکنده شدن اطلاعات جلوگیری کند.
آیا اتوماسیون فروش B2B جای کارشناس فروش را میگیرد؟
نه لزوماً. بخشهایی مانند مذاکره، بررسی نیاز مشتری و تصمیمگیری درباره شرایط خاص همچنان میتوانند توسط کارشناس انجام شوند. اتوماسیون بیشتر برای نظم دادن به اطلاعات و کارهای تکراری کاربرد دارد.
