«این عنوان موجوده؟» بدون ثبت → مشتری به marketplace میرود.
نویسنده
تیپرینو
تاریخمطالعه
8 دقیقه
پیگیری سفارش کتاب؛ Pickup، موجودی و Pre-order
پیگیری سفارش کتاب زمانی ساده است که وضعیت هر سفارش از لحظه ثبت تا تحویل مشخص باشد. اما وقتی بخشی از سفارشها برای ارسال ثبت میشوند، بعضی مشتریان برای Pickup یعنی دریافت حضوری مراجعه میکنند و بخشی دیگر بهصورت Pre-order یعنی پیشسفارش ثبت میشوند، مدیریت سفارشها میتواند پیچیدهتر شود.
در چنین شرایطی فقط دانستن اینکه «سفارش ثبت شده یا نه» کافی نیست. باید مشخص باشد کتاب موجود است یا باید تأمین شود، سفارش برای ارسال است یا دریافت حضوری، پیشسفارش در چه مرحلهای قرار دارد و چه زمانی باید مشتری را مطلع کرد.
پیگیری سفارش کتاب دقیقاً چه چیزهایی را شامل میشود؟
یک سفارش کتاب معمولاً چند اطلاعات مهم دارد که باید در طول فرایند قابل پیگیری باشند:
نام و مشخصات مشتری
عنوان و مشخصات کتاب
تعداد نسخه
وضعیت موجودی
نوع دریافت؛ ارسال یا Pickup
وضعیت Pre-order در صورت پیشسفارش
تاریخ ثبت سفارش
وضعیت پرداخت
وضعیت آمادهسازی
زمان تحویل یا مراجعه مشتری
اطلاعات تماس و یادداشتهای مربوط به سفارش
اگر این اطلاعات در چند دفتر، پیامرسان، فایل یا سیستم جداگانه ثبت شوند، احتمال فراموش شدن سفارش یا اعلام اطلاعات اشتباه بیشتر میشود.
موجودی کتاب؛ اولین چیزی که باید بررسی شود
قبل از اینکه وضعیت سفارش مشخص شود، باید معلوم باشد کتاب در حال حاضر موجود است یا خیر.
برای مثال، سفارش یک کتاب میتواند در یکی از این وضعیتها قرار بگیرد:
وضعیت
معنی
اقدام بعدی
موجود
کتاب در انبار یا فروشگاه موجود است
آمادهسازی سفارش
موجودی محدود
تعداد نسخهها محدود است
رزرو و بررسی تعداد سفارشها
ناموجود
نسخهای برای تحویل فوری وجود ندارد
بررسی تأمین یا Pre-order
در حال تأمین
کتاب سفارش داده شده اما هنوز دریافت نشده است
پیگیری تأمین
این تفکیک کمک میکند فروشنده به مشتری وعدهای ندهد که موجودی واقعی از آن پشتیبانی نمیکند.
Pickup در سفارش کتاب یعنی چه؟
Pickup یعنی مشتری سفارش خود را بهجای دریافت از طریق ارسال، از یک محل مشخص مانند کتابفروشی یا شعبه تحویل بگیرد.
در این مدل، سفارش باید تا زمان مراجعه مشتری قابل پیگیری باشد. برای مثال، وضعیت میتواند از «ثبت شده» به «آمادهسازی»، سپس «آماده دریافت» و در نهایت «تحویل شده» تغییر کند.
نکته مهم این است که آماده بودن کتاب با تحویل شدن آن یکی نیست. ممکن است کتاب کنار گذاشته شده باشد اما مشتری هنوز برای دریافت مراجعه نکرده باشد.
برای Pickup چه اطلاعاتی باید ثبت شود؟
برای سفارشهای دریافت حضوری بهتر است حداقل این موارد مشخص باشند:
نام مشتری
شماره تماس
عنوان کتاب
تعداد نسخه
محل دریافت
وضعیت آمادهسازی
زمان یا بازه مراجعه در صورت نیاز
وضعیت تحویل نهایی
این اطلاعات باعث میشود هنگام مراجعه مشتری، کارکنان مجبور نباشند برای پیدا کردن سفارش میان پیامها یا یادداشتهای مختلف جستوجو کنند.
Pre-order؛ وقتی کتاب هنوز آماده تحویل نیست
Pre-order یا پیشسفارش زمانی کاربرد دارد که مشتری کتابی را سفارش میدهد اما نسخه آن هنوز برای تحویل عادی در دسترس نیست؛ برای مثال ممکن است کتاب هنوز منتشر نشده باشد یا موجودی جدید آن در راه باشد.
در این حالت، ثبت سفارش بهتنهایی کافی نیست. باید ارتباط بین سفارش مشتری، وضعیت تأمین و زمان احتمالی دسترسی به کتاب حفظ شود.
یک مسیر ساده برای پیشسفارش میتواند چنین باشد:
ثبت درخواست مشتری
تأیید مشخصات کتاب
ثبت Pre-order
پیگیری زمان تأمین یا انتشار
دریافت موجودی
تخصیص نسخه به سفارش
آمادهسازی برای ارسال یا Pickup
اطلاعرسانی به مشتری
تحویل سفارش
مشکل زمانی شروع میشود که موجودی و سفارش از هم جدا باشند
فرض کنید چند مشتری یک عنوان کتاب را پیشسفارش کردهاند و موجودی جدید وارد فروشگاه میشود. اگر سیستم سفارشها و موجودی به هم متصل نباشند، مشخص نیست نسخههای جدید باید به کدام سفارشها اختصاص داده شوند.
در مقابل، وقتی سفارشها به موجودی و وضعیت تأمین متصل باشند، میتوان مشخص کرد چه تعداد نسخه وارد شده، چند نسخه برای سفارشهای قبلی رزرو شده و چه تعداد برای فروش آزاد باقی مانده است.
وضعیتهای پیشنهادی برای پیگیری سفارش کتاب
برای مدیریت سادهتر سفارشها میتوان یک گردش وضعیت مشخص تعریف کرد:
سفارش جدید
در انتظار بررسی موجودی
موجود
در حال تأمین
پیشسفارش
آمادهسازی
آماده Pickup
تحویل به ارسال
تحویل شده
لغو شده
البته همه کسبوکارها به تمام این وضعیتها نیاز ندارند. هدف این است که هر وضعیت یک معنی مشخص داشته باشد و کارکنان بدانند بعد از هر مرحله چه اقدامی باید انجام دهند.
پیگیری سفارش نباید فقط به وضعیت محدود شود
یک سیستم خوب فقط نمیگوید سفارش «در حال پیگیری» است. باید مشخص باشد چه کسی مسئول سفارش است، آخرین اقدام چه بوده و اقدام بعدی چیست.
برای مثال:
سفارش
وضعیت
آخرین اقدام
اقدام بعدی
کتاب A
در حال تأمین
استعلام موجودی از تأمینکننده
پیگیری پاسخ
کتاب B
آماده Pickup
نسخه رزرو شد
تحویل به مشتری
کتاب C
Pre-order
ثبت پیشسفارش
بررسی زمان ورود
این تفاوت کوچک، پیگیری سفارش را از یک فهرست ساده به یک فرایند قابل مدیریت تبدیل میکند.
اطلاعرسانی به مشتری در کدام مرحله انجام شود؟
یکی از مشکلات رایج این است که مشتری فقط هنگام ثبت سفارش پیام دریافت میکند و بعد تا زمان تحویل اطلاعاتی درباره سفارش ندارد.
برای سفارشهای خاص بهتر است رویدادهای مهم قابل اطلاعرسانی باشند؛ برای مثال:
ثبت موفق سفارش
تأیید موجودی
رسیدن کتابی که در Pre-order بوده
آماده شدن سفارش برای Pickup
تحویل سفارش به بخش ارسال
تکمیل سفارش
تعداد پیامها باید متناسب با فرایند باشد. اطلاعرسانی بیش از حد میتواند برای مشتری آزاردهنده باشد و اطلاعرسانی کم نیز باعث افزایش تماسهای پیگیری میشود.
اگر سفارشها زیاد شوند، پیگیری دستی چه مشکلی ایجاد میکند؟
در تعداد پایین سفارش، ثبت دستی ممکن است قابل مدیریت باشد. اما با افزایش سفارشها، چند مسئله معمولاً خودش را نشان میدهد:
فراموش شدن سفارشهای Pre-order
رزرو نشدن نسخه برای مشتری
فروش اشتباه موجودی رزروشده
تأخیر در اطلاعرسانی
تکرار ورود اطلاعات
نامشخص بودن مسئول هر سفارش
سخت شدن گزارشگیری از سفارشهای باز
اینجاست که استفاده از یک فرایند متمرکز یا اتوماسیون پیگیری سفارش میتواند ارزش واقعی ایجاد کند.
اتوماسیون پیگیری سفارش کتاب چه کاری انجام میدهد؟
هدف اتوماسیون این نیست که صرفاً یک نرمافزار جدید به مجموعه اضافه شود. هدف اصلی این است که مسیر سفارش از ثبت تا تحویل، قابل مشاهده و قابل پیگیری باشد.
برای مثال، سیستم میتواند با ثبت سفارش، اطلاعات مشتری و کتاب را ذخیره کند، وضعیت موجودی را مشخص کند، سفارشهای Pre-order را جدا نگه دارد و برای سفارشهایی که نیاز به اقدام دارند یادآوری ایجاد کند.
در سفارشهای Pickup نیز میتوان وضعیت «آماده دریافت» را از «تحویل شده» جدا کرد تا سفارشهای آمادهای که هنوز مشتری دریافت نکرده، در فهرست قابل پیگیری باقی بمانند.
چه زمانی اتوماسیون برای کتابفروشی یا فروشگاه کتاب منطقی است؟
اگر تعداد سفارشها کم باشد و یک نفر بتواند تمام سفارشها را بهسادگی کنترل کند، یک فرایند دستی منظم ممکن است کافی باشد.
اما وقتی سفارشها از چند کانال وارد میشوند، موجودی محدود است، Pickup و Pre-order دارید یا چند نفر روی سفارشها کار میکنند، داشتن یک سیستم متمرکز میتواند از دوبارهکاری و خطا جلوگیری کند.
قبل از طراحی چنین سیستمی بهتر است مشخص شود:
سفارشها از چه کانالهایی وارد میشوند؟
موجودی کتاب کجا ثبت میشود؟
چه کسی موجودی را تأیید میکند؟
چه زمانی یک سفارش وارد Pre-order میشود؟
Pickup در چه مرحلهای آماده دریافت محسوب میشود؟
چه کسی مسئول پیگیری سفارشهای باز است؟
مشتری در چه مراحل باید اطلاعرسانی شود؟
چه سفارشهایی نیاز به یادآوری دارند؟
چطور هزینه و پیچیدگی سیستم را کنترل کنیم؟
برای شروع لازم نیست تمام فرایندهای فروشگاه یکباره اتوماتیک شوند. بهتر است ابتدا مسیر اصلی سفارش مشخص شود و نقاطی که بیشترین خطا یا زمان تلفشده را ایجاد میکنند، در اولویت قرار بگیرند.
برای مثال میتوان ابتدا سه جریان اصلی را مدیریت کرد:
سفارش موجود → آمادهسازی → ارسال
سفارش موجود → رزرو → Pickup → تحویل
Pre-order → تأمین → تخصیص موجودی → ارسال یا Pickup
بعد از مشخص شدن این مسیرها، میتوان یادآوری، گزارش، اتصال به موجودی یا اطلاعرسانی خودکار را مرحلهبهمرحله اضافه کرد.
چکلیست پیگیری سفارش کتاب
☐ وضعیت موجودی هر کتاب مشخص است.
☐ سفارشهای Pickup از سفارشهای ارسالشونده جدا هستند.
☐ سفارشهای Pre-order فهرست مشخصی دارند.
☐ وضعیت هر سفارش قابل مشاهده است.
☐ مسئول پیگیری هر سفارش مشخص است.
☐ سفارشهای منتظر تأمین فراموش نمیشوند.
☐ سفارش آماده Pickup با سفارش تحویلشده اشتباه نمیشود.
☐ موجودی جدید میتواند به سفارشهای قبلی اختصاص داده شود.
☐ اطلاعرسانیهای مهم برای مشتری تعریف شدهاند.
☐ سفارشهای باز و معطلمانده قابل گزارشگیری هستند.
جمعبندی
پیگیری سفارش کتاب فقط ثبت نام مشتری و عنوان کتاب نیست. وقتی فروشگاه با موجودی، Pickup و Pre-order سروکار دارد، باید مشخص باشد هر سفارش اکنون در چه مرحلهای قرار دارد و اقدام بعدی برای آن چیست.
یک فرایند ساده و متمرکز میتواند کمک کند سفارشهای آماده، پیشسفارشها و سفارشهای منتظر تأمین از یکدیگر تفکیک شوند و چیزی در میان پیامها، فایلها یا یادداشتهای پراکنده گم نشود.
اگر تعداد سفارشها یا کانالهای فروش افزایش پیدا کرده و پیگیری دستی دیگر جواب نمیدهد، اتوماسیون فرایند سفارش میتواند از همین نقطه شروع شود؛ ابتدا با تعریف جریان واقعی سفارشها و سپس با خودکار کردن بخشهایی که بیشترین دوبارهکاری و خطا را ایجاد میکنند. برای بررسی ساختار مناسب این فرایند نیز میتوانید از مشاوره و بررسی فرایند اتوماسیون شروع کنید.
سؤالات متداول
Pickup در سفارش کتاب چیست؟
Pickup یعنی مشتری بهجای دریافت سفارش از طریق ارسال، کتاب آمادهشده را از فروشگاه یا محل تعیینشده تحویل میگیرد.
Pre-order در فروش کتاب چه کاربردی دارد؟
Pre-order برای زمانی است که مشتری کتابی را پیشسفارش میکند اما کتاب هنوز برای تحویل عادی موجود نیست؛ بنابراین سفارش باید تا زمان تأمین یا انتشار پیگیری شود.
آیا موجودی باید به سفارشها متصل باشد؟
اگر تعداد سفارشها یا موجودی محدود باشد، اتصال منطقی بین سفارش و موجودی کمک میکند نسخههای موجود به سفارشهای درست اختصاص پیدا کنند و از فروش اشتباه موجودی رزروشده جلوگیری شود.
آیا برای پیگیری سفارش کتاب حتماً به اتوماسیون نیاز داریم؟
خیر. برای تعداد کم سفارش، یک فرایند دستی منظم میتواند کافی باشد. اتوماسیون زمانی ارزش بیشتری پیدا میکند که تعداد سفارشها، کانالهای فروش، کارکنان یا وضعیتهای مختلف سفارش افزایش پیدا کند.
چه وضعیتی برای سفارشهای Pickup مناسب است؟
بهتر است حداقل وضعیت «ثبت سفارش»، «آماده دریافت» و «تحویل شده» از یکدیگر جدا باشند تا سفارش آمادهای که هنوز مشتری دریافت نکرده، با سفارش تکمیلشده اشتباه نشود.
