پایلوت اتوماسیون یکی از کمریسکترین روشها برای بررسی یک ایده قبل از اجرای کامل اتوماسیون کسبوکار است. بهجای اینکه یک فرآیند را از همان ابتدا بهصورت گسترده خودکار کنید، ابتدا یک محدوده کوچک و قابلاندازهگیری را انتخاب میکنید و نتیجه را در شرایط واقعی میسنجید.
هدف از اجرای پایلوت اتوماسیون این نیست که همهچیز در همان مرحله اول کامل شود. هدف این است که مشخص شود فرض اولیه درست است یا خیر، چه خطاهایی وجود دارد، تیم چقدر با فرآیند جدید سازگار میشود و آیا ادامه سرمایهگذاری روی اتوماسیون فرآیندها منطقی است یا نه.
پایلوت اتوماسیون را چطور اجرا و ارزیابی کنیم؟؛ پاسخ کوتاه
پایلوت اتوماسیون را با یک فرآیند کوچک، هدف مشخص، عدد پایه، شاخصهای قابلاندازهگیری و تاریخ تصمیم شروع کنید؛ سپس بر اساس دادههای قبل و بعد درباره توسعه، اصلاح یا توقف پروژه تصمیم بگیرید.
این روش کمک میکند قبل از اجرای یک پروژه اتوماسیون کسبوکار بزرگ، ریسک فنی و عملیاتی را کاهش دهید و بهجای حدس، با داده واقعی تصمیم بگیرید.
پایلوت اتوماسیون چیست و چه کاربردی دارد؟
پایلوت اتوماسیون یک اجرای محدود و کنترلشده از یک راهکار اتوماسیون است که قبل از توسعه آن در کل سازمان انجام میشود. در این مرحله معمولاً یک فرآیند مشخص، یک تیم محدود یا بخشی از دادههای واقعی انتخاب میشود.
برای مثال، اگر یک شرکت میخواهد اتوماسیون فروش را اجرا کند، لازم نیست از روز اول تمام فرآیند فروش را تغییر دهد. میتوان ابتدا دریافت فرمهای سایت و ارسال خودکار اطلاعات برای تیم فروش را بهعنوان پایلوت اتوماسیون اجرا کرد.
این رویکرد برای اتوماسیون منابع انسانی، اتوماسیون مالی، اتوماسیون خدمات مشتری، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون پیگیری فروش و یکپارچهسازی سامانهها نیز قابل استفاده است.
چرا قبل از اجرای کامل، پایلوت بگیریم؟
اجرای مستقیم یک سیستم اتوماسیون بزرگ میتواند هزینه و ریسک زیادی داشته باشد. اگر فرآیند اولیه بهدرستی تعریف نشده باشد، حتی بهترین ابزار اتوماسیون نیز نمیتواند مشکل اصلی را حل کند.
- کاهش ریسک اجرای اتوماسیون
- کاهش هزینه آزمون و خطا
- شناسایی خطاهای فرآیندی
- بررسی کیفیت دادههای واقعی
- سنجش پذیرش سیستم توسط تیم
- اندازهگیری صرفهجویی زمانی
- بررسی کاهش دوبارهکاری
- محاسبه اولیه بازگشت سرمایه اتوماسیون
- شناسایی استثناهای فرآیند
- تصمیمگیری برای توسعه مرحله بعد
طراحی پایلوت اتوماسیون
اولین مرحله در طراحی پایلوت اتوماسیون این است که فرض اصلی پروژه را مشخص کنید. جملهای ساده مانند «اگر X خودکار شود، Y بهتر میشود» میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
برای مثال: «اگر ثبت درخواستهای سایت بهصورت خودکار وارد سیستم فروش شود، زمان پاسخگویی به مشتری کاهش پیدا میکند.»
بعد از تعریف فرض، باید مشخص کنید دقیقاً چه چیزی قرار است تغییر کند و موفقیت پروژه با چه شاخصی سنجیده خواهد شد.
عدد پایه را قبل از شروع ثبت کنید
یکی از مهمترین اصول ارزیابی اتوماسیون داشتن یک عدد پایه است. اگر ندانید فرآیند قبل از اتوماسیون چه وضعیتی داشته، بعد از اجرا نیز نمیتوانید اثر واقعی سیستم را اندازه بگیرید.
برای نمونه، قبل از اجرای اتوماسیون فرآیند میتوانید این موارد را ثبت کنید:
- میانگین زمان انجام فرآیند
- تعداد خطاهای انسانی
- تعداد درخواستهای پردازششده
- ساعت نیروی انسانی مصرفشده
- تعداد موارد دوبارهکاری
- زمان پاسخگویی به مشتری
- هزینه تقریبی اجرای دستی
همین اطلاعات بعداً مبنای سنجش عملکرد اتوماسیون قرار میگیرند.
گروه کنترل یا دوره قبل را مشخص کنید
برای اینکه اثر اتوماسیون کسبوکار را بهتر بسنجید، باید یک مبنای مقایسه داشته باشید. این مبنا میتواند عملکرد همان فرآیند قبل از اجرای پایلوت یا یک گروه مشابه باشد.
اگر قبل از اتوماسیون هر درخواست بهطور میانگین ۴ ساعت برای پردازش نیاز داشته و در دوره پایلوت این عدد به ۲ ساعت رسیده باشد، میتوانید اثر تغییر را بهتر بررسی کنید.
مدت اجرای پایلوت چقدر باشد؟
مدت پایلوت اتوماسیون باید به اندازهای باشد که داده کافی جمع شود، اما نباید آنقدر طولانی شود که پروژه آزمایشی به یک پروژه بدون پایان تبدیل شود.
برای بسیاری از فرآیندهای ساده، یک بازه ۷ تا ۱۴ روزه میتواند نقطه شروع مناسبی باشد. البته مدت دقیق باید با حجم داده، پیچیدگی فرآیند و تعداد رخدادها تعیین شود.
حین اجرای پایلوت چه چیزهایی را ثبت کنیم؟
در زمان اجرای اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار فقط نتیجه نهایی را بررسی نکنید. اتفاقات حین اجرا نیز اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت راهکار میدهند.
- خطاهای فنی
- خطاهای دادهای
- موارد استثنا
- مداخلات دستی
- تأخیرهای غیرمنتظره
- خطاهای اتصال بین سامانهها
- بازخورد کاربران
- مواردی که سیستم نتوانسته خودکار پردازش کند
ثبت این موارد باعث میشود بعداً مشخص باشد مشکل از ابزار، داده، فرآیند یا نحوه استفاده تیم بوده است.
استثناها را حذف نکنید
در یک پایلوت اتوماسیون موفق قرار نیست همه اتفاقات دقیقاً مطابق سناریوی ایدهآل پیش بروند. اتفاقاً موارد استثنا یکی از مهمترین چیزهایی هستند که باید ثبت شوند.
اگر در یک فرآیند ۱۰۰ درخواست وارد شده و ۸ مورد نیاز به بررسی دستی داشتهاند، این ۸ مورد را حذف نکنید. مشخص کنید چرا سیستم نتوانسته آنها را پردازش کند و آیا برای توسعه مرحله بعد باید راهکاری برای آنها تعریف شود.
همترازی روزانه تیم
در طول اجرای پایلوت اتوماسیون کسبوکار لازم نیست جلسههای طولانی برگزار کنید. یک بررسی کوتاه روزانه میتواند برای شناسایی مشکلات کافی باشد.
سه سؤال ساده مطرح کنید:
- امروز چه چیزی درست کار نکرد؟
- کدام مورد نیاز به مداخله دستی داشت؟
- آیا شاخص اصلی پروژه در مسیر هدف قرار دارد؟
شاخصهای ارزیابی اتوماسیون
انتخاب KPI اتوماسیون باید متناسب با فرآیند باشد. همه پروژههای اتوماسیون با یک شاخص سنجیده نمیشوند.
- کاهش زمان انجام فرآیند
- کاهش هزینه عملیاتی
- کاهش خطای انسانی
- افزایش سرعت پاسخگویی
- کاهش دوبارهکاری
- افزایش ظرفیت پردازش
- کاهش وابستگی به نیروی انسانی
- افزایش قابلیت ردیابی فرآیند
- افزایش کیفیت داده
اگر هدف پروژه کاهش زمان پردازش است، افزایش تعداد قابلیتهای سیستم بهتنهایی نشانه موفقیت نیست. شاخص باید مستقیماً به مسئله اصلی کسبوکار وصل باشد.