پیگیری خودکار بعد از فروش؛ فروش پایان فرایند نیست

ثبت سفارش و دریافت وجه معمولاً جایی است که بسیاری از کسب‌وکارها فرایند فروش را تمام‌شده در نظر می‌گیرند. اما برای مشتری، تجربه خرید بعد از پرداخت ادامه دارد.

ارسال اطلاعات سفارش، اطلاع‌رسانی وضعیت، اطمینان از دریافت محصول، بررسی رضایت مشتری و پیگیری مشکلات احتمالی، همگی بخشی از تجربه بعد از فروش هستند. اگر این مراحل به‌صورت منظم انجام نشوند، بخشی از فرصت ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری از بین می‌رود.

اینجاست که پیگیری خودکار بعد از فروش می‌تواند بخشی از کارهای تکراری را از دوش تیم فروش و پشتیبانی بردارد؛ بدون اینکه ارتباط با مشتری کاملاً از حالت انسانی خارج شود.

پیگیری بعد از فروش دقیقاً یعنی چه؟

پیگیری بعد از فروش یعنی بعد از ثبت یک خرید یا قرارداد، سیستم بر اساس وضعیت مشتری و زمان‌بندی مشخص، اقدامات لازم را اجرا یا به فرد مسئول یادآوری کند.

برای مثال، یک مسیر ساده می‌تواند این‌طور باشد:

خرید → تأیید سفارش → اطلاع‌رسانی → تحویل → بررسی رضایت → پیگیری در صورت نیاز → پیشنهاد ارتباط بعدی

همه این مراحل الزاماً نباید کاملاً خودکار باشند. بخش‌هایی که تکراری و قابل‌پیش‌بینی هستند می‌توانند خودکار شوند و موارد حساس‌تر همچنان به کارشناس سپرده شوند.

چرا پیگیری بعد از فروش اهمیت دارد؟

مشتری بعد از خرید ممکن است سؤال داشته باشد، سفارش خود را دریافت نکرده باشد، از محصول استفاده نکرده باشد یا حتی با مشکلی مواجه شده باشد.

اگر کسب‌وکار فقط تا زمان پرداخت با مشتری در ارتباط باشد، ممکن است تجربه واقعی مشتری هیچ‌وقت ثبت نشود.

پیگیری منظم کمک می‌کند کسب‌وکار بداند:

• آیا سفارش یا خدمت به‌درستی تحویل شده است؟
• آیا مشتری به اطلاعات یا آموزش بیشتری نیاز دارد؟
• آیا مشکلی در فرایند وجود داشته است؟
• آیا مشتری از نتیجه کار رضایت دارد؟
• آیا امکان ادامه همکاری یا خرید بعدی وجود دارد؟

چه بخش‌هایی را می‌توان خودکار کرد؟

هر فرایند بعد از فروش مناسب اتوماسیون نیست، اما بسیاری از اقدامات تکراری را می‌توان بر اساس رویداد و زمان مشخص اجرا کرد.

اتوماسیون نباید جای ارتباط انسانی را بگیرد

یکی از برداشت‌های اشتباه این است که اگر پیگیری خودکار شود، دیگر نیازی به کارشناس فروش یا پشتیبانی نیست.

هدف اتوماسیون چنین چیزی نیست. سیستم می‌تواند کارهای تکراری را انجام دهد تا تیم بتواند زمان بیشتری برای مواردی بگذارد که به تصمیم‌گیری، مذاکره یا حل مسئله نیاز دارند.

برای مثال، ارسال یک پیام ساده درباره وضعیت سفارش می‌تواند خودکار باشد؛ اما اگر مشتری اعلام کند که سفارش مشکل دارد، بهتر است درخواست او به فرد مسئول منتقل شود.

پیگیری باید بر اساس رویداد باشد، نه فقط زمان

پیگیری صرفاً بر اساس یک تقویم ثابت همیشه بهترین روش نیست. وضعیت واقعی مشتری اهمیت زیادی دارد.

مثلاً اگر سفارش هنوز تحویل نشده است، ارسال پیام رضایت‌سنجی قبل از تحویل منطقی نیست. یا اگر مشتری قبلاً مشکل خود را اعلام کرده، ارسال یک پیام عمومی تبلیغاتی می‌تواند تجربه نامناسبی ایجاد کند.

بنابراین بهتر است اتوماسیون بر اساس رویدادهای واقعی و وضعیت مشتری طراحی شود.

مثلاً:

• وقتی سفارش ثبت شد → تأیید سفارش
• وقتی سفارش ارسال شد → اطلاع‌رسانی ارسال
• وقتی سفارش تحویل شد → پیگیری دریافت
• اگر مشتری مشکل اعلام کرد → توقف پیام‌های عمومی و ایجاد وظیفه پشتیبانی
• اگر فرایند بدون مشکل تمام شد → درخواست بازخورد

پیگیری خودکار می‌تواند به بازگشت مشتری کمک کند

ارتباط بعد از فروش فقط برای حل مشکل نیست. اگر مشتری تجربه مناسبی داشته باشد، ادامه ارتباط می‌تواند زمینه‌ای برای خرید یا همکاری بعدی ایجاد کند.

اما پیشنهاد بعدی نباید بدون توجه به سابقه مشتری و نیاز واقعی او ارسال شود. پیام مناسب برای یک مشتری جدید ممکن است برای مشتری قدیمی کاربردی نداشته باشد.

به همین دلیل، اطلاعات خرید و تعاملات قبلی می‌توانند در تعیین زمان و نوع پیگیری بعدی نقش داشته باشند.

اطلاعات پیگیری باید در سیستم ثبت شود

اگر پیام ارسال شود اما نتیجه آن جایی ثبت نشود، تیم فروش یا پشتیبانی تصویر کاملی از وضعیت مشتری نخواهد داشت.

بهتر است اطلاعات مهم مانند زمان پیگیری، وضعیت مشتری، پاسخ دریافت‌شده و اقدام بعدی در سیستم مربوطه ثبت شوند.

این موضوع مخصوصاً زمانی مهم‌تر می‌شود که چند نفر با مشتریان مختلف کار می‌کنند. در این حالت، سابقه ثبت‌شده کمک می‌کند هر کارشناس بداند چه اتفاقی افتاده و قدم بعدی چیست.

یک نمونه ساده از فرایند

فرض کنید یک مشتری از سایت سفارشی ثبت کرده است. سیستم بعد از ثبت سفارش، اطلاعات را ذخیره می‌کند و پیام تأیید ارسال می‌شود.

پس از تغییر وضعیت سفارش به «تحویل‌شده»، یک زمان‌بندی برای پیگیری رضایت فعال می‌شود. اگر مشتری رضایت خود را اعلام کند، می‌توان او را وارد مسیر ارتباط بعدی کرد.

اما اگر مشتری اعلام کند که سفارش مشکل دارد، مسیر خودکار متوقف شده و یک وظیفه برای تیم پشتیبانی ایجاد می‌شود.

در این مدل، اتوماسیون به‌جای ارسال کورکورانه پیام، بر اساس وضعیت واقعی مشتری تصمیم می‌گیرد چه اتفاقی بیفتد.

پیگیری خودکار چه زمانی ارزش بیشتری دارد؟

هر کسب‌وکاری الزاماً به یک سیستم پیچیده نیاز ندارد. اتوماسیون زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که تعداد مشتریان یا سفارش‌ها زیاد باشد و پیگیری دستی باعث عقب‌افتادن کارها شود.

نشانه‌های رایج عبارت‌اند از:

• پیگیری بعضی مشتریان فراموش می‌شود.
• کارشناسان زمان زیادی برای پیام‌های تکراری صرف می‌کنند.
• وضعیت مشتریان در چند فایل یا ابزار پراکنده است.
• مشخص نیست آخرین پیگیری هر مشتری چه زمانی انجام شده است.
• مشتریان بعد از خرید پاسخ یا اطلاعات لازم را دریافت نمی‌کنند.
• فرصت‌های خرید مجدد بدون برنامه مشخص دنبال می‌شوند.

قبل از خودکارسازی چه چیزهایی را مشخص کنیم؟

شروع مستقیم از ابزار یا نرم‌افزار می‌تواند باعث ایجاد یک فرایند پیچیده و غیرضروری شود. بهتر است ابتدا خود فرایند مشخص شود.

1. مراحل بعد از فروش را روی کاغذ مشخص کنید.
2. کارهای تکراری را از کارهای نیازمند تصمیم انسانی جدا کنید.
3. رویدادهایی را که باید باعث شروع یک اقدام شوند مشخص کنید.
4. مسئول هر مرحله را تعیین کنید.
5. کانال مناسب ارتباط با مشتری را مشخص کنید.
6. سناریوهای خطا و پاسخ مشتری را در نظر بگیرید.
7. اطلاعات مهم هر پیگیری را در سیستم ثبت کنید.

چه شاخص‌هایی را باید بررسی کنیم؟

هدف از پیگیری خودکار فقط ارسال تعداد بیشتری پیام نیست. باید بررسی شود که این فرایند واقعاً کیفیت عملیات و تجربه مشتری را بهتر کرده است یا نه.

بسته به کسب‌وکار می‌توان شاخص‌هایی مانند موارد زیر را بررسی کرد:

• نرخ پاسخ به پیگیری‌ها
• تعداد درخواست‌های پشتیبانی بعد از فروش
• زمان رسیدگی به مشکلات
• رضایت مشتری
• تعداد مشتریان بازگشتی
• نرخ تکمیل پیگیری‌ها
• تعداد پیگیری‌های از دست‌رفته

این شاخص‌ها کمک می‌کنند مشخص شود اتوماسیون فقط پیام ارسال کرده یا واقعاً بخشی از فرایند را بهتر کرده است.

اشتباهات رایج در پیگیری خودکار

• ارسال پیام‌های زیاد و بدون ارزش
• یکسان بودن مسیر پیگیری برای همه مشتریان
• ادامه ارسال پیام تبلیغاتی در زمان وجود یک مشکل
• نبود امکان انتقال مشتری به کارشناس انسانی
• ثبت نکردن نتیجه پیگیری
• شروع اتوماسیون بدون مشخص کردن فرایند
• تمرکز روی تعداد پیام‌ها به‌جای کیفیت ارتباط
• نداشتن مسئول مشخص برای رسیدگی به پاسخ مشتری

چک‌لیست پیگیری بعد از فروش

• □ مراحل بعد از فروش مشخص شده‌اند.
• □ رویدادهای مهم برای شروع پیگیری مشخص شده‌اند.
• □ پیام‌های ضروری از پیام‌های تبلیغاتی جدا شده‌اند.
• □ مسئول رسیدگی به پاسخ مشتری مشخص است.
• □ امکان توقف یا تغییر مسیر اتوماسیون وجود دارد.
• □ نتیجه پیگیری در سیستم ثبت می‌شود.
• □ سناریوی برخورد با مشتری ناراضی مشخص شده است.
• □ شاخص‌های ارزیابی فرایند تعیین شده‌اند.

جمع‌بندی

پیگیری بعد از فروش یکی از بخش‌هایی است که در بسیاری از کسب‌وکارها بین فروش و پشتیبانی گم می‌شود. در حالی که همین مرحله می‌تواند روی تجربه مشتری، حل سریع‌تر مشکلات و ادامه رابطه با مشتری تأثیر بگذارد.

اتوماسیون مناسب قرار نیست ارتباط انسانی را حذف کند؛ قرار است کارهای تکراری را منظم کند و مطمئن شود پیگیری‌های مهم فراموش نمی‌شوند.

اگر سایت شما سفارش، فرم لید یا درخواست خدمات دریافت می‌کند، می‌توان فرایند بعد از ثبت درخواست را بررسی کرد و مشخص کرد کدام بخش‌ها قابلیت اتصال به CRM، پیامک، ایمیل یا سیستم‌های داخلی را دارند. بهتر است این کار از یک فرایند مشخص و قابل‌اندازه‌گیری شروع شود، نه از یک اتوماسیون بزرگ و پیچیده.

سؤالات متداول

پیگیری خودکار بعد از فروش چیست؟

فرایندی است که در آن سیستم بر اساس خرید، وضعیت سفارش، زمان یا رویدادهای مشخص، اقدامات یا یادآوری‌های بعد از فروش را به‌صورت خودکار اجرا می‌کند.

آیا همه پیگیری‌ها باید خودکار باشند؟

خیر. کارهای تکراری و قابل‌پیش‌بینی گزینه مناسبی برای اتوماسیون هستند، اما مواردی مانند حل مشکل مشتری، مذاکره و تصمیم‌گیری معمولاً به دخالت کارشناس نیاز دارند.

آیا پیگیری خودکار فقط برای فروشگاه اینترنتی کاربرد دارد؟

خیر. شرکت‌های خدماتی، کسب‌وکارهای B2B، تیم‌های فروش و بسیاری از کسب‌وکارهایی که بعد از فروش نیاز به ارتباط با مشتری دارند نیز می‌توانند از آن استفاده کنند.

برای شروع پیگیری خودکار چه چیزی لازم است؟

ابتدا باید فرایند بعد از فروش، رویدادهای مهم، اطلاعات موردنیاز، مسئول هر مرحله و مسیر برخورد با پاسخ‌های مختلف مشتری مشخص شود. سپس می‌توان ابزار و روش مناسب اجرا را انتخاب کرد.