انتخاب CMS مناسب برای سایت کسب‌وکار

چت‌بات و تحویل به اپراتور انسانی؛ طراحی درست

چت‌بات می‌تواند بسیاری از پرسش‌های تکراری مشتریان را سریع پاسخ دهد، اطلاعات اولیه ارائه کند و حتی در بعضی فرایندها کاربر را تا مرحله مشخصی راهنمایی کند. اما این به معنی آن نیست که تمام مکالمات باید توسط چت‌بات مدیریت شوند.

در یک سیستم پشتیبانی حرفه‌ای، یکی از مهم‌ترین بخش‌های طراحی چت‌بات، مشخص کردن زمان و شرایط تحویل مکالمه به اپراتور انسانی است. اگر این انتقال درست طراحی شود، کاربر بدون سردرگمی از پاسخ خودکار به پشتیبانی انسانی منتقل می‌شود. در مقابل، اگر چت‌بات بیش از حد اصرار داشته باشد که خودش مسئله را حل کند، تجربه کاربر می‌تواند به‌سرعت ضعیف شود.

تحویل به اپراتور انسانی یعنی چه؟

تحویل به اپراتور یا اصطلاحاً انتقال مکالمه، فرایندی است که طی آن چت‌بات تشخیص می‌دهد ادامه گفتگو بهتر است توسط یک نیروی انسانی انجام شود.

این انتقال می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که درخواست کاربر پیچیده باشد، پاسخ چت‌بات مطمئن نباشد، کاربر درخواست صحبت با پشتیبان داشته باشد یا موضوع به بررسی اطلاعات اختصاصی مشتری نیاز داشته باشد.

نکته مهم این است که انتقال نباید به معنی شروع دوباره مکالمه باشد. اپراتور باید تا حد امکان بتواند اطلاعاتی را که کاربر قبلاً در گفتگو ارائه کرده مشاهده کند.

چرا چت‌بات نباید همیشه خودش پاسخ بدهد؟

چت‌بات برای همه نوع مسئله طراحی نشده است. پرسش‌های ساده و تکراری را می‌توان به‌خوبی خودکار کرد، اما برخی درخواست‌ها به قضاوت انسانی، بررسی شرایط خاص یا دسترسی به اطلاعاتی نیاز دارند که چت‌بات نباید درباره آنها حدس بزند.

برای مثال، اگر مشتری درباره وضعیت یک سفارش خاص، مشکل پیچیده پرداخت، اعتراض به یک خدمت یا یک مسئله فنی غیرمعمول سؤال کند، ممکن است بهترین تجربه این باشد که مکالمه به فردی از تیم پشتیبانی منتقل شود.

چه زمانی باید مکالمه به اپراتور منتقل شود؟

هیچ قانون واحدی برای تمام کسب‌وکارها وجود ندارد، اما چند موقعیت معمولاً ارزش تعریف کردن یک مسیر انتقال را دارند.

وقتی کاربر مستقیماً درخواست اپراتور می‌کند

اگر کاربر صراحتاً بخواهد با پشتیبان یا کارشناس صحبت کند، چت‌بات نباید بدون دلیل او را در یک حلقه از پاسخ‌های خودکار نگه دارد.

در چنین شرایطی، بهتر است مسیر انتقال کوتاه و مشخص باشد و کاربر بداند که درخواست او برای بررسی انسانی ثبت شده است.

وقتی چت‌بات پاسخ مطمئنی ندارد

یکی از مهم‌ترین اصول طراحی چت‌بات این است که سیستم نباید برای هر سؤال، پاسخی قطعی تولید کند. اگر چت‌بات تشخیص دهد اطلاعات کافی برای پاسخ ندارد یا احتمال اشتباه بالاست، انتقال به اپراتور می‌تواند انتخاب بهتری باشد.

این رفتار به‌خصوص برای موضوعات حساس یا تصمیم‌هایی که ممکن است برای مشتری هزینه ایجاد کنند اهمیت بیشتری دارد.

وقتی کاربر چند بار پاسخ را اصلاح می‌کند

اگر کاربر چند مرتبه توضیح دهد که پاسخ چت‌بات مشکل او را حل نکرده است، سیستم باید این وضعیت را به‌عنوان یک نشانه در نظر بگیرد.

ادامه دادن همان الگوی پاسخ‌گویی در چنین شرایطی معمولاً تجربه خوبی ایجاد نمی‌کند. پس از چند تلاش ناموفق، انتقال به اپراتور می‌تواند منطقی‌تر باشد.

وقتی مسئله نیاز به بررسی اطلاعات اختصاصی دارد

برخی درخواست‌ها به اطلاعات خاص مشتری یا بررسی سوابق نیاز دارند. در چنین مواردی، چت‌بات می‌تواند اطلاعات اولیه را دریافت و دسته‌بندی کند و سپس مکالمه را به فرد مناسب منتقل کند.

طراحی درست انتقال مکالمه چگونه است؟

انتقال موفق فقط با نمایش یک دکمه «صحبت با اپراتور» تمام نمی‌شود. باید مشخص شود قبل از انتقال چه اطلاعاتی جمع‌آوری شود، مکالمه به چه فردی برسد و اپراتور چه چیزی را مشاهده کند.

یک فرایند مناسب می‌تواند شامل این مراحل باشد:

1. تشخیص نیاز به اپراتور انسانی
2. اطلاع دادن شفاف به کاربر درباره انتقال
3. جمع‌آوری اطلاعات ضروری در صورت نیاز
4. انتقال خلاصه مکالمه و اطلاعات مرتبط به اپراتور
5. اتصال کاربر به فرد یا تیم مناسب
6. ثبت نتیجه مکالمه برای پیگیری‌های بعدی

اپراتور باید چه اطلاعاتی را ببیند؟

یکی از اشتباهات رایج این است که کاربر پس از انتقال، مجبور شود همه چیز را دوباره توضیح دهد.

اگر سیستم امکان آن را داشته باشد، بهتر است اپراتور حداقل اطلاعات مرتبط با گفتگو را دریافت کند؛ برای مثال:

• موضوع اصلی درخواست
• پیام‌های مهم قبلی در مکالمه
• اطلاعاتی که کاربر برای حل مسئله ارائه کرده است
• مراحلی که چت‌بات قبلاً پیشنهاد داده است
• نتیجه اقدامات انجام‌شده توسط کاربر
• دلیل انتقال مکالمه به اپراتور

این اطلاعات کمک می‌کند اپراتور بدون اتلاف وقت، سریع‌تر متوجه مسئله شود.

انتقال مکالمه نباید برای کاربر ناگهانی باشد

کاربر باید بداند چه اتفاقی در حال رخ دادن است. یک پیام کوتاه و شفاف می‌تواند از سردرگمی جلوگیری کند.

برای مثال، سیستم می‌تواند توضیح دهد که موضوع برای بررسی دقیق‌تر به کارشناس منتقل می‌شود و در صورت وجود زمان انتظار، آن را نیز شفاف اعلام کند.

نباید به کاربر وعده‌ای داده شود که سیستم قادر به انجام آن نیست. اگر اپراتورها در آن لحظه در دسترس نیستند، بهتر است وضعیت واقعی اعلام شود و در صورت امکان، گزینه‌هایی مانند ثبت درخواست یا ادامه در زمان دیگری ارائه شود.

آیا بهتر است چت‌بات از ابتدا اپراتور را پیشنهاد دهد؟

معمولاً نه. هدف چت‌بات این است که در موارد مناسب، مسیر دریافت پاسخ را کوتاه‌تر کند. اگر برای هر سؤال ساده کاربر بلافاصله به اپراتور منتقل شود، بخش زیادی از مزیت خودکارسازی از بین می‌رود.

از طرف دیگر، نباید کاربر را مجبور کرد برای رسیدن به اپراتور از چندین مرحله غیرضروری عبور کند. طراحی مناسب باید بین خودکارسازی و دسترسی آسان به نیروی انسانی تعادل ایجاد کند.

چت‌بات و اپراتور باید مکمل یکدیگر باشند

یکی از بهترین مدل‌ها این است که چت‌بات بخش ابتدایی و تکراری فرایند را مدیریت کند و اپراتور در جایی وارد شود که ارزش تصمیم‌گیری انسانی بیشتر است.

برای مثال، چت‌بات می‌تواند ابتدا موضوع درخواست را مشخص کند، اطلاعات اولیه را بگیرد و پاسخ‌های ساده را ارائه دهد. اگر مشخص شد مسئله نیازمند بررسی تخصصی است، همان اطلاعات به اپراتور منتقل شود.

در این مدل، چت‌بات نقش فیلتر یا دستیار اولیه را دارد، نه اینکه به هر قیمتی جایگزین نیروی انسانی شود.

اشتباهات رایج در طراحی تحویل به اپراتور

• پنهان کردن گزینه ارتباط با اپراتور
• وادار کردن کاربر به عبور از مراحل زیاد برای رسیدن به انسان
• انتقال مکالمه بدون ارائه سابقه گفتگو به اپراتور
• ادامه پاسخ‌های تکراری پس از چند بار شکست در حل مسئله
• اعلام زمان انتظار غیرواقعی
• انتقال همه درخواست‌ها به یک تیم بدون دسته‌بندی
• نداشتن برنامه برای زمانی که اپراتورها در دسترس نیستند
• تلاش چت‌بات برای پاسخ دادن به سؤال‌هایی که اطلاعات کافی درباره آنها ندارد

آیا انتقال به اپراتور باید بر اساس موضوع باشد؟

در بسیاری از کسب‌وکارها، دسته‌بندی درخواست‌ها می‌تواند کیفیت پشتیبانی را بهتر کند. برای مثال، یک درخواست فنی می‌تواند به تیم فنی و یک مسئله مربوط به سفارش به تیم فروش یا پشتیبانی سفارش‌ها منتقل شود.

این کار باعث می‌شود کاربر مستقیماً به فردی برسد که احتمال بیشتری دارد بتواند مسئله او را حل کند.

وقتی اپراتور در دسترس نیست چه باید کرد؟

سیستم باید برای خارج از ساعات کاری یا زمان‌هایی که همه اپراتورها مشغول هستند نیز طراحی شده باشد.

در این شرایط می‌توان اطلاعات تماس یا درخواست کاربر را دریافت کرد، یک تیکت ایجاد کرد یا از کاربر خواست مسئله خود را به‌صورت خلاصه ثبت کند تا تیم پشتیبانی در زمان مناسب آن را بررسی کند.

مهم این است که چت‌بات وانمود نکند اپراتور در دسترس است، در حالی که چنین امکانی وجود ندارد.

چطور عملکرد سیستم انتقال به اپراتور را ارزیابی کنیم؟

بعد از راه‌اندازی چت‌بات، بهتر است فقط تعداد گفتگوهای خودکار بررسی نشود. کیفیت انتقال نیز اهمیت دارد.

شاخص‌هایی مانند تعداد انتقال‌ها، دلیل انتقال، میزان حل شدن مسئله بعد از انتقال، زمان انتظار، تعداد دفعاتی که کاربر مجبور به تکرار اطلاعات شده و رضایت مشتری می‌توانند تصویر دقیق‌تری از عملکرد سیستم ارائه دهند.

اگر تعداد زیادی از گفتگوها به دلیل یک سؤال مشخص به اپراتور منتقل می‌شوند، شاید بهتر باشد دانش چت‌بات یا فرایند پاسخ‌گویی برای آن موضوع اصلاح شود.

جمع‌بندی

یک چت‌بات خوب، چت‌باتی نیست که به همه سؤال‌ها خودش پاسخ دهد؛ چت‌باتی است که بداند چه زمانی باید از ادامه خودکارسازی دست بکشد.

طراحی درست تحویل به اپراتور انسانی باید از ابتدا بخشی از معماری سیستم باشد. کاربر باید بتواند در شرایط مناسب به انسان دسترسی پیدا کند، اپراتور باید سابقه و زمینه مکالمه را در اختیار داشته باشد و انتقال نیز نباید باعث شروع دوباره فرایند شود.

در نهایت، بهترین تجربه معمولاً از ترکیب درست سرعت و دسترسی‌پذیری چت‌بات با درک و تصمیم‌گیری اپراتور انسانی به دست می‌آید. هدف، حذف انسان نیست؛ هدف این است که هر بخش از فرایند را به ابزاری بسپاریم که برای آن مناسب‌تر است.

سؤالات متداول

چه زمانی چت‌بات باید مکالمه را به اپراتور منتقل کند؟

زمانی که کاربر درخواست اپراتور دارد، مسئله پیچیده است، اطلاعات کافی برای پاسخ وجود ندارد، چند تلاش برای پاسخ‌گویی ناموفق بوده یا موضوع به بررسی انسانی نیاز دارد.

آیا اپراتور باید کل مکالمه چت‌بات را ببیند؟

در صورت امکان، دسترسی به سابقه مرتبط گفتگو می‌تواند مفید باشد؛ زیرا کاربر مجبور نمی‌شود اطلاعاتی را که قبلاً ارائه کرده دوباره تکرار کند.

آیا چت‌بات باید همیشه گزینه «ارتباط با اپراتور» داشته باشد؟

بهتر است مسیر ارتباط انسانی در شرایط مناسب قابل دسترس و شفاف باشد. هدف این نیست که کاربر برای رسیدن به اپراتور با موانع غیرضروری مواجه شود.

آیا تحویل به اپراتور شکست چت‌بات محسوب می‌شود؟

خیر. در یک طراحی حرفه‌ای، انتقال به انسان بخشی از عملکرد سیستم است. چت‌بات قرار نیست تمام مسائل را حل کند؛ بلکه باید مسائل مناسب را خودش مدیریت کند و موارد پیچیده‌تر را به فرد مناسب بسپارد.

بیشتر بخوانید: کفاشی صفحاتی نیاز دارد؟