خیلی از صاحبان کسب وکار کوچک و متوسط وقتی درباره «اتوماسیون آنبوردینگ مشتری جدید» جستجو می کنند، با توصیه های پراکنده و تبلیغاتی روبه رو می شوند مشکل اصلی مع…
نویسنده
تیپرینو
تاریخمطالعه
8 دقیقه
اتوماسیون آنبوردینگ مشتری جدید؛ از ثبت قرارداد تا شروع همکاری
جذب یک مشتری جدید پایان فرایند فروش نیست. اتفاقاً بعد از اینکه مشتری تصمیم میگیرد همکاری را شروع کند، مرحلهای مهم آغاز میشود: آنبوردینگ مشتری.
در این مرحله باید اطلاعات لازم جمعآوری شود، انتظارات دو طرف مشخص شود، دسترسیها و فایلهای موردنیاز دریافت شود و مشتری بداند برای شروع همکاری چه اتفاقی خواهد افتاد. اگر این کارها به شکل پراکنده و دستی انجام شوند، احتمال فراموش شدن یک مرحله یا ایجاد تأخیر بیشتر میشود.
اتوماسیون آنبوردینگ مشتری جدید کمک میکند بخشهای تکراری و قابل پیشبینی این فرایند منظم و قابل پیگیری شوند؛ بدون اینکه ارتباط انسانی با مشتری حذف شود.
آنبوردینگ مشتری چیست؟
آنبوردینگ یا Onboarding مجموعه اقداماتی است که بعد از شروع همکاری انجام میشود تا مشتری بتواند بدون سردرگمی وارد فرایند دریافت محصول یا خدمت شود.
برای مثال، بسته به نوع کسبوکار ممکن است شامل این مراحل باشد:
ثبت اطلاعات مشتری
تأیید شروع همکاری
ارسال اطلاعات و دستورالعملهای اولیه
دریافت اطلاعات موردنیاز از مشتری
دریافت فایلها یا دسترسیها
معرفی مسئول یا تیم مربوطه
تعیین جلسه شروع همکاری
مشخص کردن مراحل بعدی
پیگیری موارد ناقص
بنابراین آنبوردینگ فقط یک پیام خوشامدگویی نیست؛ بلکه مسیر انتقال مشتری از مرحله فروش به مرحله دریافت واقعی خدمت است.
چرا آنبوردینگ مشتری جدید اهمیت دارد؟
مشتری بعد از خرید یا امضای قرارداد معمولاً انتظار دارد بداند قدم بعدی چیست. اگر برای این مرحله برنامه مشخصی وجود نداشته باشد، ممکن است مشتری نداند چه اطلاعاتی باید ارسال کند، با چه کسی در ارتباط باشد یا چه زمانی باید منتظر شروع کار بماند.
یک فرایند آنبوردینگ منظم میتواند:
شروع همکاری را سریعتر کند.
تعداد رفتوبرگشتهای غیرضروری را کاهش دهد.
اطلاعات موردنیاز را یکجا جمعآوری کند.
وظایف تیم را مشخصتر کند.
تجربه اولیه مشتری را بهتر کند.
احتمال فراموش شدن کارهای مهم را کاهش دهد.
وضعیت هر مشتری جدید را قابل پیگیری کند.
اتوماسیون آنبوردینگ دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
هدف اتوماسیون این نیست که تمام ارتباط با مشتری را به پیامهای خودکار تبدیل کنیم. بهتر است اتوماسیون را برای کارهایی استفاده کنیم که تکراری، قابل پیشبینی و قابل تعریف هستند.
برای مثال، وقتی قرارداد مشتری ثبت شد، سیستم میتواند به صورت خودکار یک فرایند جدید ایجاد کند، اطلاعات اولیه را برای مشتری ارسال کند و از او بخواهد اطلاعات موردنیاز را تکمیل کند.
همزمان تیم داخلی نیز میتواند متوجه شود که مشتری جدید وارد مرحله آنبوردینگ شده و چه اقداماتی هنوز انجام نشده است.
فرایند پیشنهادی آنبوردینگ مشتری جدید
یک فرایند ساده میتواند چنین مراحلی داشته باشد:
شروع همکاری: فروش یا قرارداد به عنوان نقطه شروع ثبت میشود.
ثبت مشتری: اطلاعات اصلی مشتری وارد سیستم میشود.
ارسال پیام اولیه: اطلاعات شروع همکاری و مراحل بعدی برای مشتری ارسال میشود.
جمعآوری اطلاعات: فرم یا درخواست مشخصی برای دریافت اطلاعات موردنیاز ارسال میشود.
بررسی اطلاعات: تیم مربوطه اطلاعات و فایلها را بررسی میکند.
رفع موارد ناقص: اگر چیزی کم باشد، برای مشتری یادآوری ارسال میشود.
تخصیص مسئول: فرد یا تیم مسئول همکاری مشخص میشود.
شروع خدمت: پس از تکمیل موارد ضروری، پروژه یا خدمت وارد مرحله اجرا میشود.
چه اطلاعاتی در آنبوردینگ باید جمعآوری شود؟
اطلاعات موردنیاز به نوع کسبوکار بستگی دارد، اما معمولاً میتوان مواردی مانند اینها را در نظر گرفت:
نام و اطلاعات تماس مشتری
نوع محصول یا خدمت خریداریشده
جزئیات قرارداد یا سفارش
نیازها و اهداف مشتری
اطلاعات فنی موردنیاز
فایلها و مدارک لازم
دسترسیهای موردنیاز
زمانبندی مورد انتظار
فرد تصمیمگیرنده یا رابط مشتری
مواردی که هنوز باید تکمیل شوند
نکته مهم این است که هر اطلاعاتی را صرفاً به دلیل اینکه «شاید روزی لازم شود» از مشتری نخواهیم. هر فیلد باید دلیل مشخصی داشته باشد.
فرم آنبوردینگ باید کوتاه و هدفمند باشد
یکی از اشتباهات رایج این است که تمام اطلاعات موردنیاز تیم داخلی را در همان فرم اول از مشتری بخواهیم. نتیجه ممکن است یک فرم طولانی و خستهکننده باشد که مشتری را از همان ابتدای همکاری دچار اصطکاک کند.
بهتر است اطلاعات ضروری را در مرحله اول دریافت کنیم و اطلاعات تکمیلی را در زمان مناسب درخواست کنیم.
اگر فرم طولانی است، میتوان آن را به چند مرحله تقسیم کرد تا تکمیل آن برای مشتری سادهتر شود.
ارسال خودکار پیام بعد از شروع همکاری
یکی از سادهترین کاربردهای اتوماسیون، ارسال پیام اولیه بعد از ثبت مشتری است.
این پیام میتواند شامل اطلاعاتی مانند موارد زیر باشد:
تأیید شروع همکاری
توضیح کوتاه درباره مراحل بعدی
اطلاعات تماس مسئول مربوطه
لینک فرم یا صفحه موردنیاز
فهرست اطلاعات یا فایلهای موردنیاز
زمان تقریبی مرحله بعد، در صورت مشخص بودن
محتوای این پیام باید روشن و کاربردی باشد. پیام خوشامدگویی بهتنهایی کافی نیست؛ مشتری باید بداند حالا دقیقاً چه کاری باید انجام دهد.
اگر مشتری اطلاعات را ارسال نکرد چه کنیم؟
اینجاست که اتوماسیون میتواند بخش مهمی از کار را ساده کند. اگر مشتری فرم را تکمیل نکرد یا یک فایل ضروری را ارسال نکرد، سیستم میتواند پس از یک بازه مشخص یادآوری ایجاد کند.
البته بهتر است یادآوریها محدود، محترمانه و متناسب با اهمیت موضوع باشند. ارسال چندین پیام پشت سر هم میتواند تجربه مشتری را خراب کند.
اگر یک مورد ضروری چند بار تکمیل نشد، بهتر است فرایند از حالت خودکار خارج شود و یک نفر از تیم شخصاً موضوع را پیگیری کند.
وضعیت مشتری جدید را مشخص کنید
وقتی چند مشتری به صورت همزمان وارد آنبوردینگ میشوند، نگهداری وضعیت آنها در پیامرسانها یا فایلهای پراکنده کار را دشوار میکند.
میتوان برای هر مشتری وضعیت مشخصی تعریف کرد، مانند:
مشتری جدید
در انتظار اطلاعات
اطلاعات دریافت شد
در انتظار بررسی
نیازمند تکمیل اطلاعات
در انتظار جلسه شروع
آماده شروع
در حال اجرا
این وضعیتها باعث میشوند تیم سریعتر بفهمد هر مشتری در کدام مرحله قرار دارد و قدم بعدی چیست.
اتوماسیون باید برای تیم داخلی هم مفید باشد
گاهی اتوماسیون فقط از دید مشتری طراحی میشود؛ در حالی که بخش مهمی از ارزش آن مربوط به تیم داخلی است.
برای مثال، با ورود یک مشتری جدید میتوان به صورت خودکار وظایف مشخصی برای اعضای تیم ایجاد کرد:
بررسی قرارداد
بررسی اطلاعات مشتری
بررسی فایلهای دریافتشده
تعیین مسئول پروژه
برنامهریزی جلسه شروع
بررسی موارد ناقص
به این ترتیب، شروع هر مشتری به حافظه افراد وابسته نمیماند.
چه زمانی آنبوردینگ را خودکار کنیم؟
همه مراحل را نباید اتوماتیک کرد. برای تصمیمگیری میتوان یک سؤال ساده پرسید:
آیا این کار هر بار تقریباً به یک شکل تکرار میشود و نیاز به تصمیم انسانی ندارد؟
اگر پاسخ مثبت باشد، احتمالاً گزینه مناسبی برای اتوماسیون است.
برای مثال ارسال فرم اولیه، یادآوری تکمیل اطلاعات یا ایجاد وظیفه داخلی معمولاً قابل اتوماسیون است. اما تشخیص نیاز پیچیده مشتری، مذاکره، حل اختلاف یا تصمیمگیری تخصصی همچنان به نیروی انسانی نیاز دارد.
نقش انسان در آنبوردینگ حذف نمیشود
اتوماسیون خوب قرار نیست مشتری را پشت یک سیستم بدون پاسخ رها کند. برعکس، باید کارهای تکراری را از دوش تیم بردارد تا اعضای تیم زمان بیشتری برای ارتباطهای مهم داشته باشند.
برای مثال، میتوان ارسال فرم و یادآوری را خودکار کرد، اما اگر مشتری درباره نحوه اجرای خدمت سؤال تخصصی دارد، پاسخ باید توسط فرد مناسب ارائه شود.
این ترکیب معمولاً از دو حالت افراطی بهتر است: هم کاملاً دستی و پراکنده بودن فرایند مشکلساز است و هم خودکار کردن تمام ارتباطها.
اشتباهات رایج در اتوماسیون آنبوردینگ
ارسال پیامهای زیاد در ابتدای همکاری
ساخت فرمهای بیش از حد طولانی
درخواست اطلاعات غیرضروری
نبود مسئول مشخص برای هر مشتری
نداشتن وضعیت مشخص برای مشتری
ادامه دادن اتوماسیون حتی در شرایطی که مشتری به کمک انسانی نیاز دارد
عدم هماهنگی بین تیم فروش و تیم اجرا
مشخص نبودن اقدام بعدی مشتری
نداشتن یادآوری برای موارد ناقص
طراحی فرایند بدون اندازهگیری نتیجه
چطور یک سیستم آنبوردینگ قابل مدیریت بسازیم؟
برای شروع لازم نیست یک سیستم بسیار پیچیده طراحی شود. ابتدا مسیر فعلی ورود مشتری را روی کاغذ یا در یک ابزار مدیریت فرایند مشخص کنید.
سپس برای هر مرحله مشخص کنید:
چه چیزی باید اتفاق بیفتد؟
مسئول انجام آن چه کسی است؟
چه اطلاعاتی لازم است؟
چه چیزی نقطه پایان این مرحله محسوب میشود؟
اگر مشتری پاسخ نداد چه اتفاقی میافتد؟
چه زمانی باید مرحله بعد شروع شود؟
بعد از مشخص شدن این موارد، بخشهای تکراری را شناسایی و به تدریج خودکار کنید.
چه شاخصهایی را برای آنبوردینگ بررسی کنیم؟
اگر قرار است اتوماسیون به بهبود فرایند کمک کند، بهتر است نتیجه آن نیز اندازهگیری شود.
برای مثال میتوان موارد زیر را بررسی کرد:
مدت زمان از ثبت مشتری تا شروع واقعی خدمت
درصد تکمیل فرم آنبوردینگ
تعداد موارد ناقص در شروع همکاری
تعداد پیگیریهای دستی موردنیاز
زمان صرفشده توسط تیم برای هر مشتری جدید
تعداد مشتریهایی که در مرحله شروع همکاری متوقف میشوند
رضایت مشتری از تجربه شروع همکاری
این دادهها کمک میکنند مشخص شود اتوماسیون واقعاً فرایند را بهتر کرده یا فقط ابزارهای بیشتری به آن اضافه کرده است.
اتوماسیون آنبوردینگ چه زمانی ارزش بیشتری دارد؟
اگر تعداد مشتریهای جدید کم باشد و هر مشتری فرایند کاملاً متفاوتی داشته باشد، ممکن است اتوماسیون گسترده ضروری نباشد.
اما وقتی تعداد مشتریها افزایش پیدا میکند، اعضای مختلف تیم درگیر میشوند یا کارهای تکراری زیادی در شروع هر همکاری وجود دارد، اتوماسیون میتواند ارزش بیشتری ایجاد کند.
بهخصوص زمانی که مشکل اصلی کسبوکار «کمبود مشتری» نیست، بلکه بینظمی بعد از فروش و کند شدن شروع همکاری است، طراحی یک فرایند آنبوردینگ منظم میتواند اثر قابل توجهی داشته باشد.
چکلیست ساده اتوماسیون آنبوردینگ مشتری
نقطه شروع آنبوردینگ مشخص است.
اطلاعات ضروری مشتری تعریف شده است.
فرم اولیه بیش از حد طولانی نیست.
پیام شروع همکاری به صورت منظم ارسال میشود.
موارد ناقص قابل پیگیری هستند.
وضعیت هر مشتری مشخص است.
مسئول داخلی هر مشتری مشخص شده است.
وظایف تکراری تیم قابل خودکارسازی هستند.
برای موارد پیچیده مسیر ارجاع به انسان وجود دارد.
زمان شروع خدمت و کیفیت تجربه مشتری اندازهگیری میشود.
جمعبندی
اتوماسیون آنبوردینگ مشتری جدید یعنی بخشی از فرایند شروع همکاری را از حالت پراکنده و وابسته به پیگیری دستی خارج کنیم و به یک مسیر مشخص، قابل مشاهده و قابل پیگیری تبدیل کنیم.
ارسال پیام اولیه، دریافت اطلاعات، یادآوری موارد ناقص، ایجاد وظایف داخلی و تغییر وضعیت مشتری از جمله کارهایی هستند که میتوانند به شکل مناسبی خودکار شوند.
با این حال، هدف اصلی اتوماسیون حذف ارتباط انسانی نیست. هدف این است که کارهای تکراری کمتر وقت تیم را بگیرند و اعضای کسبوکار بتوانند روی بخشهایی تمرکز کنند که واقعاً به تصمیمگیری، تخصص و ارتباط انسانی نیاز دارند.
در نهایت، یک آنبوردینگ خوب باید برای مشتری یک پیام روشن داشته باشد: «میدانیم بعد از شروع همکاری چه کاری باید انجام شود و شما را در این مسیر تنها نمیگذاریم.»
سؤالات متداول
اتوماسیون آنبوردینگ مشتری چیست؟
اتوماسیون آنبوردینگ یعنی استفاده از ابزارها و فرایندهای خودکار برای مدیریت مراحل تکراری ورود مشتری جدید؛ مانند ارسال اطلاعات اولیه، دریافت فرم، یادآوری موارد ناقص و ایجاد وظایف داخلی.
آیا آنبوردینگ فقط برای شرکتهای بزرگ کاربرد دارد؟
خیر. کسبوکارهای کوچک نیز میتوانند از یک فرایند ساده آنبوردینگ استفاده کنند. هرچه تعداد مشتریهای جدید یا مراحل شروع همکاری بیشتر شود، ارزش اتوماسیون نیز بیشتر میشود.
آیا همه مراحل آنبوردینگ باید خودکار شوند؟
خیر. بهتر است کارهای تکراری و قابل پیشبینی خودکار شوند و موارد تخصصی، پیچیده یا حساس همچنان توسط افراد مدیریت شوند.
اولین مرحله برای اجرای اتوماسیون آنبوردینگ چیست؟
ابتدا مسیر فعلی ورود مشتری را مستند کنید و مشخص کنید از زمان شروع همکاری تا آغاز خدمت چه مراحلی طی میشود. سپس کارهای تکراری را شناسایی و به تدریج خودکار کنید.
آیا اتوماسیون آنبوردینگ تجربه مشتری را بهتر میکند؟
اگر درست طراحی شود، میتواند با کاهش سردرگمی، مشخص کردن مراحل بعدی و جلوگیری از فراموش شدن درخواستها تجربه شروع همکاری را بهتر کند. اما اتوماسیون بیش از حد یا پیامهای نامرتبط میتواند نتیجه معکوس داشته باشد.
