امتیازدهی ساده به سرنخهای فروش؛ چگونه مشتریان آمادهتر را شناسایی کنیم؟
همه سرنخهای فروش ارزش و آمادگی یکسانی ندارند. بعضی از افراد فقط درباره یک محصول یا خدمت اطلاعات کسب میکنند، درحالیکه گروهی دیگر قیمت را بررسی کردهاند، نیاز مشخصی دارند و آماده گفتوگو با تیم فروش هستند. اگر کسبوکار با همه این افراد به یک شکل برخورد کند، ممکن است زمان تیم فروش صرف سرنخهایی شود که هنوز آمادگی خرید ندارند.
امتیازدهی به سرنخهای فروش یا Lead Scoring روشی برای دستهبندی و اولویتبندی مشتریان احتمالی است. در این روش، بر اساس اطلاعات و رفتار هر سرنخ، امتیازی ساده به او اختصاص داده میشود تا تیم بازاریابی و فروش بتواند تصمیم بگیرد کدام سرنخ به پیگیری سریعتر یا ارتباط بیشتر نیاز دارد.
برای شروع، لازم نیست یک سیستم پیچیده یا نرمافزار گرانقیمت داشته باشید. حتی یک جدول ساده با چند معیار مشخص میتواند به کسبوکار کمک کند تا فرایند پیگیری سرنخها را منظمتر و قابلاندازهگیریتر کند.
امتیازدهی به سرنخ فروش چیست؟
امتیازدهی به سرنخ فروش فرایندی است که در آن به مشتریان احتمالی بر اساس ویژگیها، نیازها و رفتارهایشان امتیاز داده میشود. این امتیاز نشان میدهد که هر سرنخ تا چه اندازه با مشتری هدف کسبوکار تناسب دارد و چقدر احتمال دارد در آینده وارد مرحله خرید شود.
برای مثال، فردی که فقط یک مقاله وبلاگی را مطالعه کرده است، اطلاعات محدودی درباره نیاز او در اختیار کسبوکار قرار میدهد. اما فردی که صفحه خدمات را بررسی کرده، فرم درخواست مشاوره را تکمیل کرده و درباره قیمت سؤال پرسیده است، ممکن است برای پیگیری فروش در اولویت بالاتری قرار بگیرد.
البته امتیاز بالا به معنای قطعیبودن خرید نیست. این امتیاز فقط یک ابزار تصمیمگیری است و باید در کنار گفتوگوی واقعی با مشتری، شرایط بازار و اطلاعات تیم فروش بررسی شود.
چرا امتیازدهی ساده به سرنخهای فروش اهمیت دارد؟
۱. اولویتبندی بهتر تماسهای فروش
تیم فروش معمولاً با تعداد زیادی سرنخ مواجه است و نمیتواند با همه افراد در یک زمان و با شدت یکسان ارتباط برقرار کند. امتیازدهی کمک میکند سرنخهایی که نشانههای بیشتری از نیاز یا آمادگی خرید دارند، زودتر بررسی شوند.
۲. کاهش اتلاف زمان تیم فروش
تماس با فردی که هنوز نیاز مشخصی ندارد، ممکن است به نتیجه فوری نرسد. این موضوع به معنای بیارزشبودن آن سرنخ نیست؛ بلکه نشان میدهد زمان مناسب برای پیگیری فروش هنوز فرا نرسیده است. امتیازدهی میتواند میان سرنخهای آمادهتر و سرنخهایی که به آموزش و پیگیری تدریجی نیاز دارند، تفاوت ایجاد کند.
۳. هماهنگی میان بازاریابی و فروش
گاهی تیم بازاریابی یک سرنخ را مناسب میداند، اما تیم فروش پس از تماس متوجه میشود که فرد هنوز نیاز یا بودجه مشخصی ندارد. تعریف معیارهای مشترک برای امتیازدهی میتواند به دو تیم کمک کند درباره کیفیت سرنخها، زمان انتقال آنها و نحوه پیگیری، دیدگاه هماهنگتری داشته باشند.
۴. ایجاد نظم در پیگیری مشتریان
بدون معیار مشخص، پیگیری سرنخها ممکن است بر اساس حدس، حافظه یا سلیقه شخصی انجام شود. یک مدل ساده امتیازدهی، فرایند تصمیمگیری را شفافتر میکند و احتمال فراموششدن سرنخهای مهم را کاهش میدهد.
چه معیارهایی برای امتیازدهی به سرنخ فروش مناسب هستند؟
معیارهای امتیازدهی باید بر اساس نوع کسبوکار، محصول، چرخه فروش و رفتار مشتریان انتخاب شوند. استفاده از معیارهای زیاد در ابتدای کار ممکن است سیستم را پیچیده و اجرای آن را دشوار کند. بهتر است با چند معیار قابلفهم شروع کنید.
۱. تناسب سرنخ با مشتری هدف
نخستین پرسش این است که آیا سرنخ موردنظر با مخاطب هدف کسبوکار تناسب دارد یا خیر. برای مثال، اگر یک شرکت خدمات تولید محتوا برای کسبوکارها فعالیت میکند، نوع شرکت، اندازه مجموعه، حوزه فعالیت و نیاز آن به تولید محتوا میتواند در امتیازدهی نقش داشته باشد.
نمونه معیارها:
- قرارگرفتن در بازار هدف کسبوکار
- داشتن نیاز مرتبط با محصول یا خدمت
- تناسب اندازه و نوع کسبوکار با خدمات ارائهشده
- داشتن نقش تصمیمگیرنده یا ارتباط با فرد مسئول خرید
۲. رفتار کاربر در وبسایت
رفتار کاربر میتواند اطلاعاتی درباره میزان علاقه یا مرحله تصمیمگیری او ارائه دهد. بااینحال، هر رفتار بهتنهایی نشانه قطعی آمادگی خرید نیست و باید در کنار سایر دادهها بررسی شود.
برخی رفتارهای قابل بررسی عبارتاند از:
- بازدید از صفحه خدمات یا محصول
- مطالعه محتوای مرتبط با نیاز مشتری
- مشاهده صفحه قیمت یا تعرفه
- تکمیل فرم درخواست اطلاعات
- ثبت درخواست مشاوره یا تماس
- بازگشت دوباره به وبسایت در یک بازه زمانی مشخص
۳. میزان تعامل با پیامهای بازاریابی
در صورت داشتن رضایت مناسب کاربر و رعایت قوانین مربوط به حریم خصوصی، میتوان برخی تعاملات بازاریابی را نیز بررسی کرد. برای مثال، پاسخدادن به یک پیام مرتبط یا درخواست اطلاعات بیشتر ممکن است نشانه علاقه باشد.
بااینحال، بازشدن یک ایمیل یا کلیک روی یک پیام نباید بهتنهایی مبنای تصمیم قطعی قرار بگیرد. برخی دادههای تعاملی ممکن است دقیق نباشند یا رفتار واقعی کاربر را بهطور کامل نشان ندهند.
۴. نیاز و زمان احتمالی خرید
یکی از معیارهای مهم، زمان موردنیاز مشتری برای تصمیمگیری است. فردی که اعلام میکند در همین ماه به خدمت نیاز دارد، ممکن است نسبت به فردی که فقط برای آینده دور تحقیق میکند، به پیگیری متفاوتی نیاز داشته باشد.
پرسشهایی مانند «چه زمانی به این خدمت نیاز دارید؟»، «آیا بودجه مشخصی در نظر گرفتهاید؟» و «چه کسی در تصمیمگیری نقش دارد؟» میتوانند به تیم فروش در درک بهتر شرایط سرنخ کمک کنند.
یک مدل ساده امتیازدهی به سرنخهای فروش
برای شروع میتوانید یک سیستم امتیازدهی ۱۰۰ امتیازی طراحی کنید. اعداد زیر فقط نمونه هستند و باید بر اساس تجربه واقعی کسبوکار اصلاح شوند.
| معیار | امتیاز پیشنهادی |
|---|---|
| تناسب با مشتری هدف | ۰ تا ۲۰ |
| بازدید از صفحه خدمت یا محصول | ۵ |
| بررسی صفحه قیمت یا تعرفه | ۱۰ |
| تکمیل فرم اطلاعات یا درخواست مشاوره | ۱۵ |
| اعلام نیاز مشخص | ۱۵ |
| اعلام زمان نزدیک برای خرید | ۱۵ |
| ارتباط مستقیم با تیم فروش | ۱۰ |
| وجود بودجه یا اختیار تصمیمگیری | ۱۰ |
در این مدل، مجموع امتیازها باید با توجه به اولویتهای کسبوکار تنظیم شود. بهتر است برای یک رفتار واحد، امتیاز بیش از اندازه در نظر نگیرید؛ زیرا ممکن است یک اقدام ساده مانند بازدید از صفحه قیمت، تصویر نادرستی از آمادگی مشتری ایجاد کند.
چگونه سرنخها را بر اساس امتیاز دستهبندی کنیم؟
پس از تعیین معیارها، میتوانید سرنخها را در چند گروه قرار دهید. این دستهبندی باید با ظرفیت تیم فروش و چرخه خرید کسبوکار هماهنگ باشد.
سرنخ با اولویت پایین
این گروه معمولاً اطلاعات کمی درباره نیاز مشتری ارائه میدهد یا هنوز ارتباط مشخصی با محصول و خدمت ندارد. بهتر است بهجای تماسهای مکرر، محتوای آموزشی و اطلاعات کاربردی در اختیار این افراد قرار گیرد؛ البته با رعایت رضایت و ترجیحات ارتباطی آنها.
سرنخ با اولویت متوسط
این افراد ممکن است به محصول یا خدمت علاقهمند باشند، اما هنوز برای تصمیمگیری به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشند. پیگیری ملایم، پاسخ به پرسشها و ارائه جزئیات مرتبط میتواند به شناخت بهتر نیاز آنها کمک کند.
سرنخ با اولویت بالا
این گروه معمولاً نشانههایی مانند نیاز مشخص، درخواست قیمت، تعیین زمان خرید یا درخواست تماس دارند. تیم فروش میتواند این سرنخها را در اولویت بررسی قرار دهد و با یک ارتباط متناسب، شرایط واقعی خرید را مشخص کند.
عددهای مربوط به هر گروه باید با دادههای واقعی کسبوکار تعیین شوند. برای یک شرکت، امتیاز ۶۰ ممکن است نشاندهنده آمادگی نسبی باشد و برای شرکت دیگر، همین امتیاز معنای متفاوتی داشته باشد.
امتیازدهی به سرنخهای فروش با یک جدول ساده
اگر هنوز از نرمافزار CRM استفاده نمیکنید، میتوانید فرایند را با یک فایل صفحهگسترده آغاز کنید. هدف در مرحله اول، ایجاد نظم و قابلپیگیریکردن اطلاعات است، نه ساختن یک سیستم پیچیده.
ستونهای پیشنهادی برای جدول عبارتاند از:
- نام یا شناسه سرنخ
- راه ارتباطی مجاز
- نوع کسبوکار یا گروه مشتری
- محصول یا خدمت موردعلاقه
- نیاز اعلامشده
- زمان احتمالی خرید
- امتیاز تناسب
- امتیاز رفتار
- امتیاز نهایی
- آخرین اقدام انجامشده
- اقدام بعدی و زمان پیگیری
بهتر است امتیازها بهصورت شفاف ثبت شوند تا اعضای تیم بدانند چرا یک سرنخ در گروه خاصی قرار گرفته است. همچنین لازم است از ثبت اطلاعات غیرضروری و حساس که نقشی در فرایند فروش ندارند، خودداری شود.