تابآوری دیجیتال کسبوکار یعنی یک مجموعه بتواند در برابر قطعی اینترنت، اختلال اینترنت، فیلتر شدن پلتفرمها، از دسترس خارج شدن شبکههای اجتماعی یا حتی اختلال در یکی از کانالهای فروش، فعالیت خود را تا حد ممکن ادامه دهد. در واقع، تابآوری دیجیتال به این معناست که کسبوکار برای ادامه ارتباط با مشتری، دریافت سفارش، اطلاعرسانی و پشتیبانی فقط به یک کانال وابسته نباشد.
در سالهای اخیر، وابستگی بسیاری از کسبوکارها به اینستاگرام و سایر شبکههای اجتماعی باعث شده موضوع تابآوری دیجیتال کسبوکار اهمیت بیشتری پیدا کند. یک فروشگاه ممکن است بخش زیادی از فروش خود را از اینستاگرام دریافت کند، یک مجموعه خدماتی مشتریان خود را از طریق دایرکت جذب کند یا یک برند تمام محتوای خود را در یک پلتفرم منتشر کرده باشد. تا زمانی که همهچیز عادی است، این مدل ساده و کمهزینه به نظر میرسد؛ اما در زمان اختلال اینترنت و محدودیت دسترسی، ریسک چنین وابستگیای بیشتر مشخص میشود.
این چکلیست با هدف کمک به کسبوکارها برای افزایش تابآوری دیجیتال نوشته شده است. در ادامه بررسی میکنیم چگونه با داشتن سایت، اطلاعات مشتریان، کانالهای ارتباطی جایگزین، فرآیند فروش اضطراری، پشتیبانگیری از اطلاعات و یک برنامه مشخص برای شرایط بحران، وابستگی به یک پلتفرم را کاهش دهیم.
تابآوری دیجیتال کسبوکار چیست؟
تابآوری دیجیتال کسبوکار مجموعهای از اقدامات فنی، ارتباطی و عملیاتی است که به یک کسبوکار کمک میکند در زمان قطعی اینترنت، اختلال اینترنت، محدودیت پلتفرمها یا از دسترس خارج شدن یک کانال دیجیتال، فعالیت خود را متوقف نکند.
تابآوری دیجیتال فقط به داشتن یک سایت یا خرید هاست بهتر محدود نمیشود. یک کسبوکار تابآور باید بداند اگر اینستاگرام در دسترس نبود، مشتری چگونه سفارش میدهد؛ اگر پیامرسان اصلی از کار افتاد، ارتباط چگونه ادامه پیدا میکند؛ اگر سایت با مشکل مواجه شد، اطلاعات مشتریان و سفارشها کجا قرار دارند و اگر اینترنت برای مدتی ناپایدار شد، تیم فروش و پشتیبانی چگونه کار خود را ادامه میدهند.
بنابراین هدف اصلی تابآوری دیجیتال، حذف کامل ریسک نیست؛ بلکه کاهش نقاط شکست و ایجاد مسیرهای جایگزین است.
چرا تابآوری دیجیتال برای کسبوکارها اهمیت دارد؟
بسیاری از کسبوکارها زمانی به فکر تابآوری دیجیتال میافتند که اختلال اینترنت یا محدودیت دسترسی اتفاق افتاده است. در حالی که زمان مناسب برای آمادهسازی، قبل از بحران است.
اگر تمام ارتباط با مشتریان از طریق اینستاگرام انجام شود، تمام سفارشها در دایرکت ثبت شوند و اطلاعات مشتریان نیز فقط داخل همان پلتفرم قرار داشته باشد، یک اختلال ساده میتواند بخش مهمی از فرآیند فروش را متوقف کند.
به همین دلیل داشتن سایت کسبوکار، شماره تماس مشخص، لیست مشتریان، پیامک، ایمیل، نسخه پشتیبان از محتوا و فرآیندهای جایگزین، فقط امکانات جانبی نیستند؛ بلکه بخشی از زیرساخت تابآوری دیجیتال کسبوکار محسوب میشوند.
- کاهش وابستگی به یک پلتفرم
- حفظ ارتباط با مشتریان در زمان اختلال
- ادامه نسبی فرآیند فروش و سفارشگیری
- حفظ اطلاعات و دادههای مهم کسبوکار
- کاهش آسیب ناشی از قطعی اینترنت
- افزایش آمادگی تیم در شرایط بحران دیجیتال
سطح اول تابآوری دیجیتال؛ حداقلهای ضروری برای ۴۸ ساعت
اگر کسبوکار شما در حال حاضر هیچ برنامهای برای تابآوری دیجیتال ندارد، لازم نیست از همان ابتدا یک سیستم پیچیده طراحی کنید. اولین مرحله این است که حداقل زیرساخت لازم برای ادامه ارتباط با مشتری را ایجاد کنید.
اولویت فوری
اگر فقط ۴۸ ساعت برای آمادهسازی دارید، این اقدامات را در اولویت قرار دهید:
- ایجاد یک سایت یا صفحه رسمی و سبک برای معرفی کسبوکار
- قرار دادن شماره تماس اصلی و شماره تماس جایگزین
- مشخص کردن روش سفارش در شرایط اختلال اینترنت
- خروجی گرفتن از اطلاعات مشتریان و سفارشهای مهم
- تهیه نسخه پشتیبان از تصاویر، محصولات، قیمتها و محتوای سایت
- نوشتن متن آماده برای اطلاعرسانی در شرایط بحران
- مشخص کردن فرد مسئول پاسخگویی به تماسها و سفارشها
این اقدامات ساده میتوانند تفاوت زیادی ایجاد کنند. هدف در این مرحله ساخت یک سیستم کامل نیست؛ هدف جلوگیری از این است که با از دسترس خارج شدن یک شبکه اجتماعی، کسبوکار عملاً برای مشتریان ناپدید شود.
اگر میخواهید نقش سایت را در چنین شرایطی دقیقتر بررسی کنید، موضوع سایت در شرایط قطع اینترنت میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
سطح دوم؛ کاهش وابستگی به اینستاگرام و شبکههای اجتماعی
یکی از مهمترین بخشهای تابآوری دیجیتال کسبوکار، کاهش وابستگی به یک شبکه اجتماعی است. این موضوع به معنی کنار گذاشتن اینستاگرام نیست. شبکههای اجتماعی همچنان میتوانند برای برندینگ، بازاریابی، جذب مخاطب و فروش مفید باشند؛ مسئله زمانی ایجاد میشود که تنها راه ارتباطی کسبوکار با مشتری باشند.
اگر مشتری برای پیدا کردن شماره تماس، قیمت محصول، آدرس، خدمات یا نحوه سفارش مجبور باشد وارد اینستاگرام شود، کسبوکار شما به آن پلتفرم وابسته شده است.
برای کاهش این وابستگی، بهتر است این زیرساختها را داشته باشید:
- سایت مستقل: معرفی خدمات، محصولات، اطلاعات تماس و روش سفارش
- مالکیت اطلاعات مشتری: اطلاعات موردنیاز مشتریان را با رعایت قوانین و حریم خصوصی، خارج از یک شبکه اجتماعی مدیریت کنید.
- چند کانال ارتباطی: تماس تلفنی، پیامک، ایمیل و سایر کانالهای در دسترس
- نسخه پشتیبان محتوا: تصاویر، ویدئوها، کاتالوگ، قیمتها و اطلاعات محصولات
- مدیریت دسترسیها: اطلاعات دامنه، هاست و حسابهای اصلی فقط در اختیار یک نفر نباشد.
نکته مهم: اگر تمام اطلاعات مشتریان، گفتگوها و سفارشها فقط داخل دایرکت اینستاگرام قرار دارد، در واقع بخش مهمی از دارایی ارتباطی کسبوکار تحت کنترل یک پلتفرم خارجی است. تابآوری دیجیتال یعنی این وابستگی را تا حد ممکن کاهش دهید.
سطح سوم؛ طراحی فرآیند فروش در شرایط اختلال اینترنت
داشتن سایت بهتنهایی برای ایجاد تابآوری دیجیتال کافی نیست. باید مشخص کنید در صورت اختلال اینترنت، هر بخش از فرآیند فروش چگونه ادامه پیدا میکند.
| فرآیند | حالت عادی | راهکار در شرایط اختلال |
|---|---|---|
| دریافت سفارش | سایت و شبکه اجتماعی | تماس تلفنی، پیامک یا ثبت سفارش جایگزین |
| بررسی موجودی | سیستم آنلاین | فهرست بهروزشده موجودی |
| پرداخت | درگاه اینترنتی | روشهای پرداخت جایگزین در صورت امکان |
| پیگیری سفارش | چت و پیامرسان | تماس یا پیامک |
| اطلاعرسانی | استوری و پست | سایت، پیامک و تماس مستقیم |
| پشتیبانی | دایرکت و چت آنلاین | شماره تماس مشخص و پاسخگویی تلفنی |
برای هر فرآیند یک مسئول و حداقل یک روش جایگزین تعیین کنید. در زمان بحران اینترنت، زمان مناسبی برای طراحی فرآیند جدید نیست. هرچه فرآیندها از قبل مشخصتر باشند، تیم سریعتر واکنش نشان میدهد.
سطح چهارم؛ سایت کسبوکار را برای شرایط اختلال آماده کنید
یکی از مهمترین ابزارهای تابآوری دیجیتال داشتن یک سایت کاربردی و قابل مدیریت است. سایت نباید فقط یک ویترین زیبا باشد؛ در شرایط اختلال میتواند به مرجع رسمی اطلاعرسانی کسبوکار تبدیل شود.
یک سایت کسبوکار مقاوم بهتر است حداقل این بخشها را داشته باشد:
- صفحه معرفی خدمات یا محصولات اصلی
- شماره تماس واضح و قابل مشاهده در موبایل
- اطلاعات ساعات پاسخگویی
- روش سفارش در شرایط عادی
- روش سفارش در شرایط اختلال
- صفحه سوالات متداول
- اطلاعیه قابل ویرایش برای شرایط اضطراری
- فرم تماس ساده و کمحجم
- صفحات سبک و سریع برای کاربران با اینترنت ضعیف
هدف این نیست که در اولین مرحله یک فروشگاه اینترنتی پیچیده بسازید. گاهی یک سایت ساده و سریع که مشتری بتواند شماره تماس، خدمات، آدرس و روش سفارش را در آن پیدا کند، برای افزایش تابآوری دیجیتال کسبوکار ارزش بیشتری دارد.
