اتوماسیون کسب و کار؛ نقشه شروع ۱۴۰۵ برای تیم کوچک
در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، بخش زیادی از زمان روزانه صرف کارهایی می‌شود که بارها تکرار می‌شوند؛ ثبت اطلاعات مشتریان، پیگیری سفارش‌ها، ارسال پیام یادآوری، تهیه گزارش فروش، هماهنگی بین اعضای تیم و انتقال اطلاعات از یک نرم‌افزار به نرم‌افزار دیگر. هرکدام از این کارها به‌تنهایی ساده به نظر می‌رسند، اما وقتی هر روز تکرار شوند، بخش قابل‌توجهی از زمان و انرژی تیم را می‌گیرند.
اتوماسیون کسب و کار به شما کمک می‌کند بخشی از این فعالیت‌های تکراری را با استفاده از نرم‌افزارها، قوانین مشخص و ارتباط بین سیستم‌ها انجام دهید. برای مثال، پس از ثبت سفارش مشتری، اطلاعات به‌صورت خودکار در سیستم مربوطه ذخیره شود، مسئول پیگیری مطلع شود و وضعیت سفارش برای مشتری قابل مشاهده باشد.
بااین‌حال، شروع اتوماسیون در سال ۱۴۰۵ به معنای خرید چند ابزار هوش مصنوعی یا ساخت یک سیستم پیچیده نیست. برای یک تیم کوچک، بهترین نقطه شروع معمولاً شناسایی یک فرایند زمان‌بر، اصلاح مراحل آن و خودکارسازی بخشی است که بیشترین اتلاف وقت را ایجاد می‌کند.
در این مقاله، نقشه‌ای عملی برای شروع اتوماسیون کسب و کار ارائه می‌کنیم؛ از شناسایی فرایندهای مناسب و انتخاب ابزار گرفته تا برآورد هزینه، اجرای آزمایشی و سنجش نتیجه.
اتوماسیون کسب و کار چیست؟
اتوماسیون کسب و کار یا Business Automation به استفاده از فناوری برای انجام خودکار یا نیمه‌خودکار فعالیت‌های تکراری و قابل‌تعریف در یک مجموعه گفته می‌شود. این فعالیت‌ها می‌توانند شامل ثبت اطلاعات، انتقال داده‌ها، ارسال اعلان، ایجاد وظیفه، تهیه گزارش یا هماهنگی میان چند نرم‌افزار باشند.
در یک فرایند خودکار، معمولاً یک رویداد مشخص باعث شروع مجموعه‌ای از اقدامات می‌شود. برای مثال، وقتی مشتری فرمی را در سایت تکمیل می‌کند، اطلاعات او در فهرست مشتریان ثبت می‌شود، یک پیام تأیید ارسال می‌شود و برای مسئول فروش وظیفه پیگیری ایجاد می‌شود.
این فرایند می‌تواند بدون دخالت دستی در تمام مراحل اجرا شود؛ البته به شرط آنکه اطلاعات ورودی معتبر باشند، قوانین به‌درستی تعریف شده باشند و شرایط استثنایی نیز در نظر گرفته شوند.
تفاوت اتوماسیون کسب و کار با دیجیتالی کردن کارها چیست؟
دیجیتالی کردن به معنای انتقال اطلاعات یا فعالیت‌ها از روش‌های سنتی به ابزارهای دیجیتال است. برای مثال، ثبت سفارش روی کاغذ و انتقال آن به یک فایل اکسل، نوعی دیجیتالی کردن محسوب می‌شود.
اما در اتوماسیون، سیستم علاوه بر ثبت اطلاعات، بخشی از مراحل بعدی را نیز بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده انجام می‌دهد. به‌عنوان نمونه، پس از ثبت سفارش در سیستم، موجودی بررسی می‌شود، وظیفه آماده‌سازی سفارش ایجاد می‌شود و در صورت نیاز، پیام اطلاع‌رسانی ارسال می‌شود.
این تفاوت اهمیت زیادی دارد؛ زیرا اگر یک فرایند نامنظم را صرفاً به نرم‌افزار منتقل کنید، ممکن است همان مشکلات قبلی در محیط دیجیتال ادامه پیدا کنند. پیش از خودکارسازی باید مشخص شود هر مرحله چه هدفی دارد، چه اطلاعاتی نیاز دارد و چه زمانی باید انجام شود.
چرا اتوماسیون برای تیم‌های کوچک اهمیت دارد؟
تیم‌های کوچک معمولاً نیروی انسانی محدودی دارند و هر فرد چند مسئولیت مختلف را بر عهده می‌گیرد. در چنین شرایطی، کارهای تکراری می‌توانند تمرکز اعضای تیم را از فعالیت‌های مهم‌تر مانند فروش، ارتباط با مشتری و توسعه خدمات دور کنند.
۱. کاهش زمان انجام کارهای تکراری
اگر اعضای تیم هر روز اطلاعات یکسانی را در چند نرم‌افزار وارد می‌کنند یا گزارش‌های مشابهی می‌سازند، بخشی از این فعالیت‌ها ممکن است قابل‌خودکارسازی باشد. اتوماسیون می‌تواند نیاز به ورود مجدد اطلاعات و انجام مراحل دستی غیرضروری را کاهش دهد.
۲. کاهش خطاهای انسانی
کپی اشتباه اطلاعات، فراموش کردن پیگیری مشتری و ثبت ناقص سفارش از مشکلات رایج فرایندهای دستی هستند. اجرای خودکار مراحل مشخص می‌تواند احتمال بعضی از این خطاها را کمتر کند؛ البته خودکارسازی نادرست نیز ممکن است باعث تکرار خطا در تعداد زیادی از رکوردها شود.
به همین دلیل، کنترل کیفیت داده‌ها، آزمایش قوانین و ثبت گزارش خطاها باید بخشی از برنامه اتوماسیون باشند.
۳. پیگیری بهتر مشتریان
در کسب‌وکارهای خدماتی، تأخیر در پاسخ‌گویی یا فراموش شدن تماس بعدی ممکن است فرصت فروش را از بین ببرد. با اتوماسیون می‌توان برای درخواست‌های جدید وظیفه پیگیری ایجاد کرد، وضعیت مشتری را ثبت کرد و در صورت عبور از مهلت تعیین‌شده، به مسئول مربوطه یادآوری فرستاد.
۴. شفاف‌تر شدن مسئولیت‌ها
وقتی مراحل یک فرایند مشخص باشند، اعضای تیم بهتر می‌دانند چه کاری باید انجام دهند و مسئول هر مرحله چه کسی است. اتوماسیون می‌تواند این مراحل را در قالب وظایف، اعلان‌ها و وضعیت‌های مشخص نمایش دهد.
۵. رشد کسب‌وکار بدون افزایش بی‌رویه کارهای دستی
با افزایش مشتریان و سفارش‌ها، حجم کارهای اجرایی نیز بیشتر می‌شود. اگر همه مراحل به پیگیری دستی وابسته باشند، رشد کسب‌وکار ممکن است به افزایش فشار کاری منجر شود. خودکارسازی بخش‌های مناسب کمک می‌کند بخشی از این رشد بدون افزایش متناسب کارهای تکراری مدیریت شود.
کدام فرایندها را برای شروع اتوماسیون انتخاب کنیم؟
قرار نیست تمام فعالیت‌های کسب‌وکار از ابتدا خودکار شوند. بهتر است فرایندهایی را انتخاب کنید که تکرار بالایی دارند، مراحل مشخصی دارند و اجرای دستی آن‌ها زمان قابل‌توجهی می‌گیرد.
ثبت و پیگیری مشتریان
وقتی مشتری از طریق سایت، فرم تماس یا کانال فروش درخواست ثبت می‌کند، اطلاعات او می‌تواند به‌صورت خودکار در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره شود. سپس بر اساس نوع درخواست، مسئول پیگیری تعیین شود و وظیفه‌ای برای تماس یا ارسال پیشنهاد ایجاد شود.
این اتوماسیون برای شرکت‌های خدماتی، آژانس‌های بازاریابی، شرکت‌های طراحی سایت و کسب‌وکارهایی که مشتریان بالقوه زیادی دارند، کاربردی است.
مدیریت سفارش‌ها
در فروشگاه اینترنتی یا کسب‌وکارهای سفارش‌محور، ثبت سفارش می‌تواند شروع چند اقدام خودکار باشد. به‌عنوان مثال، سیستم می‌تواند سفارش جدید را به بخش مربوطه اطلاع دهد، وضعیت پرداخت را بررسی کند و پس از تأیید، وظیفه آماده‌سازی را ایجاد کند.
در این فرایند باید وضعیت‌هایی مانند لغو سفارش، پرداخت ناموفق، تغییر موجودی و درخواست بازگشت وجه نیز در نظر گرفته شوند. اجرای خودکار بدون توجه به این شرایط ممکن است باعث ارسال پیام اشتباه یا انجام عملیات ناقص شود.
ارسال پیام‌ها و یادآوری‌ها
ارسال پیام تأیید ثبت درخواست، یادآوری جلسه، اعلام تغییر وضعیت سفارش و اطلاع‌رسانی درباره تکمیل یک مرحله از جمله فعالیت‌هایی هستند که می‌توانند خودکار شوند.
بااین‌حال، پیام‌های خودکار باید متناسب با رویداد واقعی ارسال شوند. ارسال پیام‌های تکراری، نامرتبط یا بیش از حد می‌تواند تجربه مشتری را خراب کند. همچنین باید رضایت کاربران، تنظیمات ارتباطی و الزامات حریم خصوصی رعایت شوند.
تهیه گزارش‌های دوره‌ای
اگر مدیر هر هفته اطلاعات فروش، هزینه‌ها یا عملکرد تیم را از چند فایل جمع‌آوری می‌کند، می‌توان بخشی از فرایند تهیه گزارش را خودکار کرد. اطلاعات از منابع مشخص دریافت می‌شوند، شاخص‌ها محاسبه می‌شوند و گزارش در زمان تعیین‌شده آماده می‌شود.
البته خودکارسازی گزارش فقط زمانی ارزشمند است که داده‌های منبع دقیق و تعریف شاخص‌ها یکسان باشد. گزارش منظم اما نادرست می‌تواند تصمیم‌گیری را دشوارتر کند.
مدیریت وظایف و درخواست‌های داخلی
در یک تیم کوچک، ممکن است درخواست‌های داخلی از طریق پیام‌رسان‌ها مطرح شوند و بعضی از آن‌ها فراموش شوند. می‌توان فرایندی تعریف کرد که با ثبت درخواست، یک وظیفه ایجاد شود، مسئول آن مشخص شود و در صورت تأخیر، یادآوری ارسال شود.
صدور پیش‌فاکتور و پیگیری پرداخت
برای کسب‌وکارهایی که خدمات یا محصولات خود را با پیش‌فاکتور ارائه می‌کنند، ایجاد پیش‌فاکتور از اطلاعات ثبت‌شده و یادآوری سررسیدها می‌تواند بخشی از کارهای دستی را کاهش دهد. بااین‌حال، اطلاعات مالی، مبالغ، مالیات و وضعیت پرداخت باید با سیستم معتبر مالی هماهنگ باشند و عملیات حساس بدون کنترل لازم اجرا نشوند.
نقشه شروع اتوماسیون کسب و کار در سال ۱۴۰۵
برای یک تیم کوچک، بهتر است اتوماسیون به شکل مرحله‌ای اجرا شود. نقشه زیر یک چارچوب پیشنهادی است و زمان هر مرحله به پیچیدگی فرایند، کیفیت اطلاعات و امکانات فعلی مجموعه بستگی دارد.
مرحله اول: شناسایی اتلاف وقت
به مدت چند روز فعالیت‌های تکراری تیم را ثبت کنید. مشخص کنید کدام کارها مرتب انجام می‌شوند، چه کسی آن‌ها را انجام می‌دهد، هر بار چقدر زمان می‌گیرند و خطاهای رایج آن‌ها چیست.
برای مثال، ممکن است مشخص شود مسئول فروش هر روز زمان زیادی را صرف انتقال اطلاعات فرم‌های سایت به فایل مشتریان می‌کند. این فرایند می‌تواند گزینه مناسبی برای بررسی اولیه باشد.
مرحله دوم: ترسیم فرایند فعلی
مراحل کار را از شروع تا پایان بنویسید. برای هر مرحله مشخص کنید چه اطلاعاتی دریافت می‌شود، چه تصمیمی گرفته می‌شود، مسئول اجرا چه کسی است و نتیجه به کدام بخش منتقل می‌شود.
در همین مرحله، کارهای غیرضروری و مراحل تکراری را حذف یا اصلاح کنید. خودکارسازی یک فرایند پیچیده و نامنظم، معمولاً مشکلات آن را از بین نمی‌برد.
مرحله سوم: انتخاب یک پروژه کوچک
به‌جای خودکارسازی هم‌زمان فروش، حسابداری، پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی، فقط یک فرایند را انتخاب کنید. بهتر است این فرایند محدود، قابل‌اندازه‌گیری و دارای نتیجه مشخص باشد.
برای مثال، می‌توانید ابتدا ثبت درخواست‌های سایت و ایجاد وظیفه پیگیری برای مسئول فروش را خودکار کنید. این پروژه به شما کمک می‌کند روش اتصال ابزارها و مدیریت خطاها را در مقیاسی محدود یاد بگیرید.
مرحله چهارم: تعیین شاخص موفقیت
قبل از اجرای اتوماسیون مشخص کنید چه نتیجه‌ای انتظار دارید. ممکن است هدف، کاهش زمان ثبت اطلاعات، کم شدن درخواست‌های فراموش‌شده، کاهش خطا یا افزایش سرعت پاسخ‌گویی باشد.
وضعیت فعلی را ثبت کنید تا پس از اجرا بتوانید آن را با نتیجه جدید مقایسه کنید. بدون معیار مشخص، تشخیص اینکه اتوماسیون واقعاً مفید بوده دشوار خواهد بود.
مرحله پنجم: انتخاب ابزار متناسب
ابزار باید با نرم‌افزارهای فعلی، بودجه، توان فنی تیم و حساسیت اطلاعات سازگار باشد. در بعضی موارد، امکانات داخلی نرم‌افزارهای موجود کافی هستند و نیازی به خرید ابزار جداگانه وجود ندارد.
اگر لازم است چند سیستم به یکدیگر متصل شوند، ابزارهای یکپارچه‌سازی و اتوماسیون بدون کدنویسی یا کم‌کدنویسی نیز می‌توانند گزینه باشند. برای فرایندهای پیچیده‌تر، ممکن است توسعه اختصاصی منطقی‌تر باشد.
مرحله ششم: اجرای آزمایشی
قبل از فعال کردن اتوماسیون برای همه مشتریان یا تمام سفارش‌ها، آن را با داده‌های آزمایشی و سپس در محدوده‌ای کوچک امتحان کنید. حالت‌های معمول و استثنایی را بررسی کنید؛ از جمله اطلاعات ناقص، قطع اتصال، ثبت تکراری، لغو درخواست و شکست ارسال پیام.
بهتر است در ابتدای کار، امکان بررسی دستی نتایج حفظ شود. اگر سیستم اطلاعات اشتباه ثبت کرد یا اقدامی ناقص انجام شد، باید راهی برای شناسایی، اصلاح و در صورت لزوم توقف فرایند وجود داشته باشد.
مرحله هفتم: مستندسازی و توسعه تدریجی
پس از تأیید عملکرد، مراحل اتوماسیون را مستند کنید. مشخص باشد فرایند چه زمانی شروع می‌شود، چه اقداماتی انجام می‌دهد، چه کسی مسئول نگهداری آن است و در صورت بروز خطا چه باید کرد.
سپس بر اساس نتیجه پروژه اول، فرایند بعدی را انتخاب کنید. این روش باعث می‌شود اتوماسیون به‌تدریج گسترش پیدا کند و تیم پیش از اضافه شدن پیچیدگی‌های بیشتر، تجربه لازم را به دست آورد.
جدول اولویت‌بندی فرایندهای مناسب برای اتوماسیون
برای تصمیم‌گیری بهتر، می‌توانید فرایندهای مختلف را بر اساس تکرار، زمان مصرفی، احتمال خطا و دشواری اجرا مقایسه کنید.
| فرایند | مزیت احتمالی | اولویت پیشنهادی برای شروع | نکته مهم |
|---|---|---|---|
| ثبت درخواست مشتری | کاهش ورود دستی اطلاعات | بالا، اگر درخواست‌ها پرتکرار باشند | کنترل اطلاعات ناقص و تکراری |
| ایجاد وظیفه پیگیری | کاهش فراموشی کارها | بالا | تعیین مسئول و مهلت انجام |
| ارسال اعلان سفارش | اطلاع‌رسانی سریع‌تر | بالا، در کسب‌وکارهای سفارش‌محور | هماهنگی پیام با وضعیت واقعی سفارش |
| تهیه گزارش هفتگی | کاهش زمان جمع‌آوری داده‌ها | متوسط تا بالا | یکسان‌سازی تعریف شاخص‌ها |
| صدور اسناد مالی | کاهش ورود مجدد اطلاعات | وابسته به شرایط | کنترل صحت مبلغ و الزامات مالی |
| تصمیم‌گیری خودکار درباره موارد استثنایی | کاهش نیاز به بررسی دستی | پایین برای شروع | نیازمند قوانین دقیق و نظارت انسانی |
این اولویت‌بندی قطعی نیست. فرایندی که در یک شرکت بسیار مهم است، ممکن است در شرکت دیگر کاربردی نداشته باشد. تصمیم نهایی باید بر اساس وضعیت واقعی تیم و هزینه اجرای هر تغییر گرفته شود.
برای اتوماسیون کسب و کار چه ابزارهایی لازم است؟
ابزار مناسب به نوع فرایند بستگی دارد. برای بعضی کارها، قابلیت‌های نرم‌افزارهای موجود کافی هستند؛ برای برخی دیگر، به اتصال بین چند سامانه نیاز دارید.
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای ثبت اطلاعات مشتریان، مدیریت فرصت‌های فروش و پیگیری ارتباط‌ها استفاده می‌شوند. بسیاری از این ابزارها قابلیت‌هایی برای ایجاد وظیفه، ارسال یادآوری و تغییر خودکار وضعیت مشتری دارند.
ابزارهای اتصال و یکپارچه‌سازی نرم‌افزارها
ابزارهای اتوماسیون و یکپارچه‌سازی به شما امکان می‌دهند رویدادهای یک نرم‌افزار را به اقدامات نرم‌افزار دیگر متصل کنید. برای مثال، ثبت فرم در سایت می‌تواند باعث ایجاد رکورد مشتری در CRM و ارسال اعلان به تیم فروش شود.
پیش از انتخاب این ابزارها، امکان اتصال به نرم‌افزارهای مورد استفاده، محدودیت تعداد اجراها، هزینه اشتراک، نحوه مدیریت خطا و محل نگهداری اطلاعات را بررسی کنید.
نرم‌افزارهای مدیریت پروژه و وظایف
این ابزارها می‌توانند برای ایجاد خودکار وظایف، تعیین مسئول، ثبت مهلت و اطلاع‌رسانی درباره تأخیر استفاده شوند. اگر تیم شما همین حالا از یک ابزار مدیریت پروژه استفاده می‌کند، بهتر است ابتدا قابلیت‌های داخلی آن را بررسی کنید.
هوش مصنوعی در اتوماسیون
هوش مصنوعی می‌تواند در کارهایی مانند دسته‌بندی درخواست‌ها، خلاصه‌سازی پیام‌ها، استخراج اطلاعات از متن و تهیه پیش‌نویس پاسخ‌ها کمک کند. بااین‌حال، خروجی مدل‌های هوش مصنوعی همیشه دقیق نیست و برای کارهای حساس باید سازوکار بررسی انسانی در نظر گرفته شود.
برای مثال، دسته‌بندی اولیه درخواست‌های پشتیبانی ممکن است گزینه مناسبی برای استفاده از هوش مصنوعی باشد؛ اما تأیید پرداخت، تصمیم‌های مالی مهم یا تغییر اطلاعات حساس مشتری نباید صرفاً بر اساس یک خروجی تأییدنشده انجام شود.
