خروجی گرفتن مشتریان از اینستاگرام؛ از دایرکت تا لیست خودتان

اینستاگرام می‌تواند برای یک کسب‌وکار مشتری بسازد، اما اگر تمام ارتباط با مخاطب در دایرکت باقی بماند، بخش مهمی از اطلاعات و ارتباطات شما عملاً داخل یک پلتفرم دیگر قرار گرفته است.

هدف از خروجی گرفتن مشتریان از اینستاگرام این نیست که صرفاً تعدادی شماره تلفن یا نام کاربری جمع کنیم. هدف این است که ارتباطات ارزشمند را، با رضایت مخاطب، به یک لیست قابل مدیریت و متعلق به کسب‌وکار تبدیل کنیم.

مسیر درست معمولاً از یک دایرکت ساده شروع می‌شود و به یک فرآیند منظم برای ثبت، دسته‌بندی و پیگیری مشتری می‌رسد.

چرا نباید مشتری فقط در دایرکت بماند؟

فرض کنید هر روز چند نفر درباره قیمت، خدمات یا محصولات شما سؤال می‌کنند.

اگر این اطلاعات فقط داخل دایرکت باقی بماند، بعد از مدتی پیدا کردن مشتری‌های قبلی، تشخیص مشتری جدی و پیگیری گفت‌وگوها سخت می‌شود.

از طرف دیگر، دایرکت برای مدیریت بلندمدت مشتریان ساخته نشده است.

به همین دلیل بهتر است بعد از شکل‌گیری ارتباط، مسیر مشخصی برای انتقال اطلاعات موردنیاز به سیستم خودتان داشته باشید.

منظور از خروجی گرفتن مشتری چیست؟

در عمل، خروجی گرفتن مشتری می‌تواند یعنی انتقال اطلاعات و ارتباطات مجاز و موردنیاز از فضای اینستاگرام به ابزارهای خود کسب‌وکار.

برای مثال:

• نام و نام خانوادگی
• شماره تماس با رضایت مشتری
• ایمیل
• نوع محصول یا خدمت موردنظر
• تاریخ اولین تماس
• وضعیت پیگیری
• منبع آشنایی با کسب‌وکار
• یادداشت‌های مهم درباره نیاز مشتری

این اطلاعات می‌توانند در یک فایل، نرم‌افزار مدیریت مشتریان یا سیستم داخلی کسب‌وکار ثبت شوند.

از دایرکت شروع کنید، اما در دایرکت متوقف نشوید

یکی از ساده‌ترین مسیرها این است که دایرکت را به نقطه شروع ارتباط تبدیل کنید.

مثلاً کاربر درباره یک محصول سؤال می‌کند.

به‌جای اینکه تمام فرآیند خرید در همان گفت‌وگو باقی بماند، می‌توان در زمان مناسب از او دعوت کرد که برای دریافت اطلاعات کامل‌تر، مشاوره یا ثبت سفارش، اطلاعات تماس موردنیاز را با رضایت خودش وارد کند.

در این حالت:

اینستاگرام → گفت‌وگو → دریافت اطلاعات با رضایت → ثبت در سیستم → پیگیری

به یک مسیر قابل مدیریت تبدیل می‌شود.

چه اطلاعاتی واقعاً ارزش ذخیره کردن دارند؟

اشتباه رایج این است که هر اطلاعاتی را که می‌توان به دست آورد، ذخیره کنیم.

در حالی که بهتر است فقط اطلاعاتی جمع‌آوری شود که واقعاً برای فروش یا خدمات لازم است.

مثلاً اگر یک فروشگاه لباس دارید، ممکن است این موارد کاربردی باشند:

• نام مشتری
• شماره تماس
• محصول مورد علاقه
• سایز
• تاریخ آخرین خرید
• وضعیت خرید

اما برای یک شرکت خدماتی، اطلاعات مهم ممکن است شامل نوع خدمت، بودجه تقریبی، زمان موردنظر و وضعیت مذاکره باشد.

اطلاعات کمتر اما کاربردی، بهتر از یک بانک اطلاعاتی شلوغ و بدون استفاده است.

بهترین راه برای تبدیل دایرکت به لیست مشتری

یک فرم ساده می‌تواند یکی از کاربردی‌ترین ابزارها باشد.

کاربر از طریق دایرکت به یک فرم هدایت می‌شود و اطلاعات موردنیاز خودش را وارد می‌کند.

فرم می‌تواند شامل مواردی مانند:

• نام
• شماره تماس
• خدمت موردنظر
• توضیح کوتاه
• زمان مناسب برای تماس

باشد.

مزیت این روش این است که اطلاعات مستقیماً وارد ساختار کسب‌وکار می‌شود و لازم نیست هر بار اطلاعات مشتری را از بین صدها گفت‌وگو پیدا کنید.

اگر فرم مناسب نیست چه کنیم؟

همه کسب‌وکارها نیاز به فرم ندارند.

در بعضی موارد می‌توان مشتری را به روش‌های دیگری به سیستم فروش منتقل کرد.

برای مثال:

• ثبت سفارش در سایت
• درخواست مشاوره
• رزرو وقت
• عضویت در باشگاه مشتریان
• ثبت شماره برای دریافت پیشنهاد
• تماس با واحد فروش

مهم این است که مخاطب یک دلیل منطقی برای خارج شدن از دایرکت و ورود به فرآیند کسب‌وکار داشته باشد.

مشتری را با اجبار از اینستاگرام خارج نکنید

اگر کاربر فقط یک سؤال ساده پرسیده، درخواست فوری شماره تلفن یا اطلاعات زیاد می‌تواند تجربه بدی ایجاد کند.

اول باید ارزش ایجاد شود.

مثلاً:

«اگر دوست دارید قیمت و مشخصات کامل این مدل را برایتان ارسال کنیم، می‌توانید شماره تماس خود را در فرم زیر ثبت کنید.»

در این حالت، کاربر می‌داند چرا اطلاعاتش را ارائه می‌کند.

این تفاوت بین جمع‌آوری اطلاعات و ساختن یک رابطه واقعی با مشتری است.

لیست مشتریان را دسته‌بندی کنید

وقتی تعداد مخاطبان افزایش پیدا کرد، یک لیست ساده دیگر کافی نیست.

مشتریان را می‌توان بر اساس وضعیتشان دسته‌بندی کرد:

مشتری جدید

تازه با کسب‌وکار آشنا شده و هنوز خریدی انجام نداده است.

مشتری علاقه‌مند

درباره قیمت یا ویژگی‌های محصول سؤال کرده است.

مشتری آماده خرید

نیازش مشخص است و فقط منتظر تصمیم نهایی یا اطلاعات تکمیلی است.

مشتری قبلی

قبلاً خرید کرده و می‌تواند دوباره به کسب‌وکار برگردد.

مشتری غیرفعال

مدتی است هیچ تعاملی نداشته و نیاز به پیگیری مناسب دارد.

این دسته‌بندی باعث می‌شود همه مشتریان با یک پیام یکسان مورد پیگیری قرار نگیرند.

دایرکت را به CRM وصل کنیم یا نه؟

برای کسب‌وکارهای کوچک، شاید در ابتدا یک فایل مرتب یا ابزار ساده مدیریت مشتری کافی باشد.

اما وقتی تعداد مشتریان و گفت‌وگوها زیاد می‌شود، استفاده از CRM می‌تواند مدیریت اطلاعات را ساده‌تر کند.

در چنین سیستمی می‌توان مشخص کرد:

• مشتری از کجا آمده؟
• چه زمانی تماس گرفته؟
• چه محصولی می‌خواهد؟
• آخرین پیگیری چه زمانی بوده؟
• چه کسی مسئول پیگیری است؟
• وضعیت فروش در چه مرحله‌ای قرار دارد؟

در نتیجه، دایرکت فقط دروازه ورود مشتری خواهد بود، نه محل نگهداری تمام اطلاعات مشتری.

از اطلاعات مشتری چه استفاده‌ای کنیم؟

جمع‌آوری اطلاعات زمانی ارزشمند است که بعداً بتوان از آن استفاده کرد.

برای مثال:

• پیگیری درخواست‌های نیمه‌تمام
• اطلاع‌رسانی درباره محصول مرتبط
• ارائه پیشنهاد مناسب
• یادآوری خرید
• دعوت به خدمات جدید
• بررسی رضایت مشتری

البته هر نوع استفاده از اطلاعات مشتری باید مطابق رضایت او و قوانین و سیاست‌های مربوط به حریم خصوصی انجام شود.

اشتباهات رایج

خرید یا جمع‌آوری لیست‌های آماده

لیست بزرگ لزوماً به معنی مشتری بیشتر نیست. کیفیت ارتباط اهمیت بیشتری از تعداد مخاطبان دارد.

ذخیره اطلاعات بدون رضایت

شماره تماس یا اطلاعات شخصی مشتری نباید بدون اطلاع و رضایت مناسب برای اهداف بازاریابی استفاده شود.

انتقال همه مشتریان بدون دسته‌بندی

اگر اطلاعات فقط از اینستاگرام به یک فایل منتقل شود اما هیچ ساختاری نداشته باشد، خیلی زود دوباره به همان مشکل قبلی می‌رسید.

پیگیری بیش از حد

هدف خروج مشتری از دایرکت، تبدیل او به یک مخاطب دائمی برای پیام‌های تبلیغاتی نیست.

پیگیری باید مرتبط، منطقی و متناسب با تعامل قبلی باشد.

یک فرآیند ساده برای شروع

اگر هنوز سیستم مشخصی ندارید، می‌توانید از این مسیر شروع کنید:

دایرکت

↓

تشخیص نیاز مشتری

↓

ارائه اطلاعات اولیه

↓

دعوت به اقدام مشخص

↓

دریافت اطلاعات با رضایت

↓

ثبت در لیست مشتریان

↓

دسته‌بندی

↓

پیگیری

↓

خرید یا تبدیل به مشتری وفادار

این فرآیند ساده می‌تواند بخش بزرگی از بی‌نظمی ارتباطات فروش را کاهش دهد.

چک‌لیست خروجی گرفتن مشتری از اینستاگرام

•  مسیر مشخصی برای انتقال مشتری دارید.
•  دلیل واضحی برای دریافت اطلاعات ارائه می‌کنید.
•  فقط اطلاعات ضروری را دریافت می‌کنید.
•  رضایت مشتری را در نظر می‌گیرید.
•  اطلاعات در یک محل مشخص ذخیره می‌شود.
•  مشتریان دسته‌بندی می‌شوند.
•  وضعیت پیگیری مشخص است.
•  مشتریان قبلی از مشتریان جدید جدا هستند.
•  پیگیری‌ها هدفمند هستند.
•  اطلاعات مشتری بدون مجوز در اختیار دیگران قرار نمی‌گیرد.

جمع‌بندی

اینستاگرام می‌تواند نقطه شروع ارتباط با مشتری باشد، اما بهتر است مقصد نهایی اطلاعات مشتری نباشد.

اگر تمام مشتریان شما فقط در دایرکت باقی بمانند، مدیریت، پیگیری و بازگشت دوباره آن‌ها دشوارتر می‌شود.

راهکار بهتر این است که با یک فرآیند ساده، مخاطب را با رضایت خودش از دایرکت به سیستم ارتباطی کسب‌وکار منتقل کنید؛ اطلاعات لازم را ثبت کنید، مشتریان را دسته‌بندی کنید و برای هر گروه مسیر پیگیری مشخصی داشته باشید.

در این حالت، شما فقط در اینستاگرام مخاطب جمع نمی‌کنید؛ بلکه به‌مرور یک دارایی واقعی برای کسب‌وکار خودتان می‌سازید: یک لیست مشتری قابل مدیریت و قابل استفاده.