نظر مشتریان: تلگرام به عنوان کانال پشتیبان کسب وکار؛ چطور استفاده کنیم تلگرام برای یک کسب وکار فقط یک ابزار ارتباطی برای ارسال پیام نیست
نویسنده
تیپرینو
تاریخمطالعه
8 دقیقه
تلگرام بهعنوان کانال پشتیبان کسبوکار؛ چطور استفاده کنیم؟
تلگرام برای یک کسبوکار فقط یک ابزار ارتباطی برای ارسال پیام نیست. اگر درست استفاده شود، میتواند در کنار سایت، شبکههای اجتماعی و سایر کانالهای ارتباطی، بخشی از مسیر پشتیبانی مشتری را پوشش دهد. مزیت اصلی این رویکرد، ایجاد یک مسیر ارتباطی مشخص است تا مشتری بتواند برای دریافت پاسخ، پیگیری سفارش یا مطرح کردن مشکل از یک کانال مشخص استفاده کند.
البته استفاده از تلگرام بهعنوان کانال پشتیبان به این معنی نیست که تمام فرآیند خدمات مشتری باید داخل یک پیامرسان انجام شود. بهتر است نقش تلگرام از ابتدا مشخص باشد و برای موضوعاتی استفاده شود که انجام آنها در این بستر برای کسبوکار و مشتری سادهتر است.
چرا تلگرام میتواند کانال پشتیبان کسبوکار باشد؟
مشتری بعد از خرید یا هنگام استفاده از یک محصول ممکن است سؤالهایی داشته باشد که پاسخ آنها در صفحه محصول یا سایت وجود ندارد. در چنین شرایطی، وجود یک مسیر ارتباطی سریع میتواند تجربه مشتری را بهتر کند.
تلگرام امکان گفتوگوی مستقیم، ارسال فایل و تصویر و پیگیری پیامها را فراهم میکند و به همین دلیل میتواند برای ارتباطات مشخص و روزمره کسبوکار مورد استفاده قرار بگیرد. البته کیفیت پشتیبانی بیشتر از خود ابزار، به نحوه مدیریت آن وابسته است.
اول باید نقش تلگرام را مشخص کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که کسبوکار بدون تعریف فرآیند، فقط یک آیدی تلگرام اعلام میکند و منتظر پیام مشتری میماند. در این حالت، ممکن است مشخص نباشد چه درخواستهایی باید از طریق تلگرام ارسال شوند و چه موضوعاتی باید از مسیر دیگری پیگیری شوند.
قبل از راهاندازی کانال پشتیبانی بهتر است مشخص کنید تلگرام دقیقاً برای چه کارهایی استفاده میشود؛ برای مثال پیگیری سفارش، پاسخ به سؤالات قبل از خرید، دریافت اطلاعات اولیه، اعلام مشکل یا ارتباط با مشتریان فعلی. این تفکیک باعث میشود هم مشتری مسیر مشخصتری داشته باشد و هم تیم پشتیبانی بتواند درخواستها را بهتر مدیریت کند.
تلگرام را جایگزین کامل سایت نکنید
اگر کسبوکار سایت دارد، بهتر است تلگرام در کنار آن قرار بگیرد، نه اینکه تمام اطلاعات و فرآیندهای کسبوکار به پیامرسان منتقل شوند. سایت میتواند محل اصلی معرفی خدمات، محصولات، اطلاعات تماس، قوانین و محتوای رسمی باشد و تلگرام نقش ارتباطی و پشتیبانی را بر عهده بگیرد.
این تفکیک اهمیت زیادی دارد؛ زیرا اطلاعات مهم کسبوکار نباید فقط در پیامهای پراکنده قرار داشته باشند. مشتری باید بتواند اطلاعات اصلی را در یک محل مشخص پیدا کند و در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی بیشتر با پشتیبانی ارتباط بگیرد.
پشتیبانی تلگرامی باید پاسخگویی مشخصی داشته باشد
وجود یک حساب تلگرام بهتنهایی به معنی داشتن سیستم پشتیبانی نیست. اگر پیامها دیر پاسخ داده شوند، مشتری نداند چه زمانی پاسخ دریافت میکند یا هر کارشناس اطلاعات متفاوتی ارائه دهد، کانال ارتباطی میتواند باعث سردرگمی شود.
بهتر است برای پشتیبانی، زمان تقریبی پاسخگویی، موضوعات قابل پیگیری و شیوه ارسال اطلاعات مشخص باشد. حتی یک پیام ابتدایی ساده میتواند به مشتری توضیح دهد که برای پیگیری چه اطلاعاتی مانند شماره سفارش، نام محصول یا شرح مشکل را ارسال کند.
چه اطلاعاتی را میتوان از مشتری دریافت کرد؟
برای اینکه گفتوگوهای پشتیبانی کوتاهتر و دقیقتر شوند، بهتر است اطلاعات موردنیاز از ابتدا مشخص باشد. برای مثال، در پیگیری سفارش میتوان از مشتری خواست شماره سفارش و موضوع موردنظر خود را ارسال کند.
در خدمات فنی نیز ممکن است تصویر، ویدئو یا توضیح دقیق مشکل لازم باشد. مشخص کردن این موارد باعث میشود رفتوبرگشت پیامها کاهش پیدا کند و کارشناس سریعتر بتواند موضوع را بررسی کند.
کانال تلگرام چه تفاوتی با چت پشتیبانی دارد؟
کانال و گفتوگوی پشتیبانی دو کاربرد متفاوت دارند. کانال بیشتر برای انتشار اطلاعیهها، اخبار، معرفی محصولات، آموزشها یا محتوای مرتبط با کسبوکار مناسب است؛ در حالی که چت پشتیبانی برای ارتباط مستقیم با مشتری استفاده میشود.
اگر هر دو مورد برای کسبوکار ضروری هستند، بهتر است کاربرد آنها برای مخاطب کاملاً مشخص باشد. مشتری نباید برای مطرح کردن یک مشکل، بین چند حساب یا کانال مختلف سرگردان شود.
بات تلگرام چه زمانی کاربرد دارد؟
در کسبوکارهایی که تعداد پیامهای ورودی زیاد است، بات میتواند بخشی از کارهای تکراری را مدیریت کند. برای مثال، میتوان از بات برای نمایش سؤالات متداول، دریافت اطلاعات اولیه، دستهبندی درخواستها یا ارائه وضعیت یک فرآیند استفاده کرد.
با این حال، بات نباید جایگزین کامل ارتباط انسانی در موارد پیچیده شود. اگر مشتری با مشکلی مواجه شده که نیاز به بررسی یا تصمیمگیری دارد، باید امکان انتقال درخواست به کارشناس وجود داشته باشد.
پشتیبانی تلگرام و مدیریت اطلاعات مشتری
هرچه حجم پیامهای پشتیبانی بیشتر شود، مدیریت اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا میکند. نگهداری اطلاعات مهم مشتری فقط در تاریخچه یک گفتوگوی تلگرامی میتواند در بلندمدت مشکلاتی ایجاد کند.
بهتر است اطلاعاتی مانند وضعیت سفارش، سوابق درخواستها یا نتیجه پیگیریهای مهم در سیستمهای داخلی کسبوکار ثبت شوند. تلگرام میتواند محل ارتباط باشد، اما بهتر است منبع اصلی اطلاعات عملیاتی کسبوکار نباشد.
امنیت حساب پشتیبانی را جدی بگیرید
حسابی که برای ارتباط با مشتریان استفاده میشود، بخشی از دارایی ارتباطی کسبوکار است. دسترسی به آن باید محدود به افراد موردنیاز باشد و اطلاعات ورود نیز نباید بدون کنترل در اختیار افراد مختلف قرار گیرد.
استفاده از قابلیتهای امنیتی حساب، فعال کردن تأیید دومرحلهای و مشخص کردن افراد مجاز برای مدیریت حساب میتواند ریسک دسترسی غیرمجاز را کاهش دهد. همچنین بهتر است اطلاعات حساس مشتریان بدون ضرورت در گفتوگوهای عمومی یا کانالهای نامرتبط ارسال نشوند.
چطور کیفیت پشتیبانی تلگرام را ارزیابی کنیم؟
برای بررسی عملکرد این کانال، صرفاً تعداد پیامهای دریافتی معیار مناسبی نیست. میتوان شاخصهایی مانند زمان پاسخگویی، تعداد درخواستهای حلشده، تعداد پیامهای تکراری و موضوعات پرتکرار را بررسی کرد.
بررسی این اطلاعات حتی میتواند به بهبود سایر بخشهای کسبوکار کمک کند. اگر مشتریان مرتب درباره یک موضوع مشخص سؤال میکنند، شاید لازم باشد همان اطلاعات در صفحه محصول، بخش پرسشهای متداول یا محتوای سایت واضحتر ارائه شود.
جمعبندی
تلگرام میتواند برای کسبوکار یک کانال پشتیبان کاربردی باشد، به شرط اینکه نقش آن از ابتدا مشخص شود و فرآیند پاسخگویی بر اساس یک ساختار مشخص انجام شود. استفاده از تلگرام برای ارتباط مستقیم، پیگیری درخواستها و پاسخ به سؤالات میتواند ارتباط با مشتری را سادهتر کند، اما بهتر است این ابزار در کنار سایت و سیستمهای داخلی کسبوکار قرار بگیرد.
در نهایت، موفقیت پشتیبانی تلگرامی بیشتر به سرعت و کیفیت پاسخگویی، نظم اطلاعات و مشخص بودن مسیر ارتباطی بستگی دارد تا صرفاً حضور کسبوکار در این پیامرسان.
