خیلی از صاحبان کسب وکار کوچک و متوسط وقتی درباره «پاکسازی لیست مشتریان قبل از پیامک و ایمیل» جستجو می کنند، با توصیه های پراکنده و تبلیغاتی روبه رو می شوند م…
نویسنده
تیپرینو
تاریخمطالعه
8 دقیقه
پاکسازی لیست مشتریان قبل از پیامک و ایمیل
هرچه تعداد مشتریان و مخاطبان یک کسبوکار بیشتر شود، نگهداری یک لیست مشتری دقیق و بهروز سختتر میشود. شمارهای که دیگر استفاده نمیشود، ایمیلی که اشتباه ثبت شده، مشتری تکراری، مخاطبی که دیگر تمایلی به دریافت پیام ندارد یا اطلاعاتی که بدون دستهبندی در چند فایل مختلف نگهداری میشوند، همگی میتوانند کیفیت ارتباطات را پایین بیاورند.
به همین دلیل، قبل از اجرای یک کمپین پیامکی یا ایمیلی، فقط نوشتن متن پیام و انتخاب زمان ارسال کافی نیست. بهتر است ابتدا فهرست مخاطبان بررسی و پاکسازی شود. پاکسازی لیست مشتریان به معنی حذف بیهدف اطلاعات نیست؛ هدف این است که مشخص شود چه کسی باید پیام بگیرد، از چه کانالی، با چه اطلاعاتی و در چه شرایطی.
پاکسازی لیست مشتریان دقیقاً یعنی چه؟
پاکسازی لیست مشتریان فرایندی برای بررسی، اصلاح، حذف موارد نامعتبر و دستهبندی اطلاعات مخاطبان قبل از استفاده از آنها در پیامک، ایمیل یا سایر کانالهای ارتباطی است.
در این فرایند ممکن است اطلاعاتی مانند شماره موبایل، آدرس ایمیل، نام مشتری، وضعیت مشتری، تاریخ آخرین تعامل، سابقه خرید، نوع خدمات دریافتشده و وضعیت رضایت از دریافت پیام بررسی شود.
هدف نهایی این نیست که لیست شما صرفاً کوچکتر شود. یک لیست ۱۰ هزارنفری نامرتب ممکن است ارزش بسیار کمتری از یک لیست ۶ هزارنفری دقیق، بهروز و قابل استفاده داشته باشد.
چرا قبل از پیامک و ایمیل باید لیست را پاکسازی کنیم؟
ارسال پیام به یک دیتابیس نامرتب فقط یک مشکل فنی ایجاد نمیکند. این موضوع میتواند هزینه، تجربه مشتری و حتی عملکرد کمپینهای بعدی را تحت تأثیر قرار دهد.
از ارسال پیام به شمارهها و ایمیلهای نامعتبر جلوگیری میشود.
هزینه ارسال پیام به مخاطبان غیرقابل استفاده کاهش پیدا میکند.
احتمال ارسال چندباره یک پیام به یک مشتری کمتر میشود.
گزارشهای کمپین دقیقتر میشوند.
مخاطبان غیرفعال راحتتر شناسایی میشوند.
امکان بخشبندی مشتریان بهتر فراهم میشود.
ارسال پیامهای مرتبطتر به هر گروه آسانتر میشود.
ریسک ایجاد تجربه بد برای مشتری کاهش پیدا میکند.
در ایمیل، کیفیت فهرست مخاطبان اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ چون ارسال مداوم به آدرسهای نامعتبر یا مخاطبان کاملاً غیرفعال میتواند به عملکرد ارسال و اعتبار فرستنده آسیب بزند.
اولین مرحله؛ یک نسخه از لیست را بهعنوان مرجع نگه دارید
قبل از هرگونه حذف یا اصلاح، بهتر است از اطلاعات موجود یک نسخه پشتیبان داشته باشید. پاکسازی نباید به معنای حذف غیرقابل بازگشت اطلاعات باشد.
بهتر است نسخه اولیه با تاریخ مشخص نگهداری شود و تغییرات روی یک نسخه کاری انجام شود. این کار بهخصوص زمانی اهمیت دارد که اطلاعات مشتریان از چند منبع مختلف جمعآوری شده باشد.
در یک فرایند استاندارد، بهتر است مشخص باشد که چه کسی اطلاعات را تغییر داده، چه رکوردهایی حذف یا ادغام شدهاند و دلیل این تغییر چه بوده است.
اطلاعات تکراری را پیدا کنید
یکی از رایجترین مشکلات دیتابیس مشتریان، وجود رکوردهای تکراری است.
برای مثال ممکن است یک مشتری یکبار با شمارهای که با صفر شروع شده و بار دیگر با فرمت دیگری ثبت شده باشد. همین اتفاق برای ایمیل، نام یا اطلاعات حساب مشتری هم ممکن است رخ دهد.
قبل از حذف رکوردهای تکراری باید مشخص شود کدام اطلاعات کاملتر و معتبرتر است. حذف ساده ردیفهای مشابه بدون بررسی میتواند باعث از بین رفتن بخشی از سابقه مشتری شود.
بهتر است بهجای «حذف مشتری»، در بسیاری از موارد رکوردهای تکراری با یک رکورد اصلی ادغام شوند.
شمارههای موبایل نامعتبر را بررسی کنید
اگر قرار است از لیست برای پیامک استفاده شود، شماره موبایل باید از نظر فرمت و اعتبار بررسی شود.
وجود فاصلههای اضافی، شمارههای ناقص، کاراکترهای غیرعددی، فرمتهای متفاوت و شمارههایی که بهاشتباه وارد شدهاند، میتواند کیفیت لیست را کاهش دهد.
اما یک نکته مهم وجود دارد: صحیح بودن فرمت شماره به معنی فعال بودن یا متعلق بودن آن شماره به مشتری نیست. اعتبارسنجی فنی و وضعیت واقعی شماره دو موضوع متفاوت هستند.
ایمیلهای نامعتبر و مشکلدار را جدا کنید
در دیتابیسهای قدیمی معمولاً آدرسهای ایمیلی پیدا میشوند که اشتباه تایپی دارند یا دیگر قابل استفاده نیستند.
برای مثال، ممکن است دامنه ایمیل اشتباه نوشته شده باشد، علامتهای ضروری وجود نداشته باشند یا یک آدرس چند بار با شکلهای متفاوت ثبت شده باشد.
بهتر است ایمیلها حداقل از نظر ساختار بررسی شوند و سوابق خطاهای ارسال نیز در صورت وجود بررسی شود.
با این حال، نباید هر ایمیلی که مدتی تعامل نداشته است را بلافاصله حذف کرد. غیرفعال بودن مخاطب با نامعتبر بودن آدرس ایمیل یکی نیست.
مخاطبان غیرفعال را با مشتریان نامعتبر اشتباه نگیرید
یکی از اشتباهات رایج در پاکسازی لیست این است که هر مخاطبی که مدتی خرید نکرده یا ایمیل را باز نکرده، حذف شود.
مشتری غیرفعال ممکن است هنوز ارزش تجاری داشته باشد. شاید در آینده دوباره خرید کند یا به یک خدمت دیگر نیاز داشته باشد.
بهتر است چنین مخاطبانی در یک گروه جدا قرار بگیرند و در صورت مناسب بودن، کمپینهای بازگشت مشتری یا ارتباط مجدد برای آنها طراحی شود.
در مقابل، مخاطبی که اطلاعات تماس نامعتبر دارد یا صراحتاً درخواست کرده دیگر پیام دریافت نکند، وضعیت متفاوتی دارد و نباید صرفاً برای افزایش تعداد مخاطبان در لیست باقی بماند.
وضعیت رضایت دریافت پیام را مشخص کنید
پاکسازی لیست فقط یک کار فنی نیست. باید مشخص باشد هر مخاطب چه اجازه و ترجیحی برای دریافت ارتباطات دارد.
برای مثال، ممکن است یک مشتری برای دریافت اطلاعرسانی سفارش با شما در ارتباط باشد اما نخواهد پیامهای تبلیغاتی دریافت کند.
بنابراین بهتر است وضعیتهایی مانند مجاز برای ارتباط، لغو دریافت پیام، نامشخص و نیازمند بررسی در ساختار داده مشخص باشند.
این تفکیک کمک میکند هر کمپین فقط به گروهی ارسال شود که برای همان نوع ارتباط مناسب است.
مخاطبان را بر اساس هدف کمپین دستهبندی کنید
یک لیست مشتری خوب فقط شامل نام و شماره تماس نیست. اگر اطلاعات کافی وجود داشته باشد، میتوان مخاطبان را برای ارتباطات دقیقتر دستهبندی کرد.
مشتریان جدید
مشتریان قدیمی
مشتریان فعال
مشتریان غیرفعال
مشتریان دارای خرید اخیر
مشتریان یک خدمت خاص
سرنخهای فروش
مخاطبان علاقهمند به یک محصول یا خدمت خاص
مخاطبانی که درخواست عدم دریافت پیام دادهاند
هرچه دستهبندی با رفتار واقعی مشتری ارتباط بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه پیام مناسبتری برای هر گروه ارسال شود بیشتر است.
فقط شماره و ایمیل را بررسی نکنید
گاهی کسبوکار تصور میکند پاکسازی دیتابیس یعنی حذف شمارههای خراب و ایمیلهای نامعتبر. اما اگر اطلاعات دیگری در سیستم وجود دارد، بهتر است آنها هم بررسی شوند.
نام مشتری، نوع مشتری، شرکت، تاریخ آخرین خرید، محصول یا خدمت خریداریشده، وضعیت سرنخ، منبع ورود مشتری و تاریخ آخرین تعامل میتوانند برای ارتباطات بعدی ارزش زیادی داشته باشند.
اطلاعاتی که کاربرد مشخصی ندارند نیز نباید بدون دلیل جمعآوری یا نگهداری شوند. یک دیتابیس خوب، دیتابیسی نیست که بیشترین فیلد را داشته باشد؛ دیتابیسی است که اطلاعات لازم را دقیق و قابل استفاده نگه دارد.
اگر چند فایل مشتری دارید، اول آنها را یکپارچه کنید
گاهی اطلاعات مشتریان در فایل اکسل، CRM، پنل فروش، فرم سایت، نرمافزار حسابداری و حتی فایلهای شخصی اعضای تیم پراکنده است.
در چنین شرایطی، پاکسازی یک فایل بهتنهایی مشکل اصلی را حل نمیکند. ممکن است اطلاعات اصلاحشده دوباره از یک فایل قدیمی وارد سیستم شود.
به همین دلیل بهتر است ابتدا منابع اطلاعاتی شناسایی شوند و مشخص شود منبع اصلی اطلاعات مشتری کدام سیستم است.
بعد از آن میتوان اطلاعات را یکپارچه، رکوردهای تکراری را مشخص و وضعیت هر مخاطب را مدیریت کرد.
برای هر مشتری یک «منبع اصلی حقیقت» داشته باشید
اگر یک مشتری در چند سیستم وجود دارد، باید مشخص باشد کدام سیستم مرجع نهایی اطلاعات اوست.
برای مثال، ممکن است CRM مرجع اطلاعات مشتری باشد و ابزار ارسال ایمیل فقط اطلاعات لازم برای اجرای کمپین را دریافت کند. در این حالت، تغییر وضعیت مشتری باید در سیستم اصلی ثبت شود و به ابزارهای دیگر منتقل شود.
این ساختار از ایجاد چند نسخه متفاوت از یک مشتری جلوگیری میکند.
قبل از ارسال، لیست نهایی کمپین را جدا کنید
لازم نیست کل دیتابیس مشتریان برای هر کمپین وارد ابزار ارسال شود.
بهتر است قبل از ارسال، یک لیست نهایی بر اساس هدف کمپین ساخته شود. این لیست میتواند از مشتریان واجد شرایط تشکیل شود و مواردی مانند مخاطبان حذفشده، اطلاعات نامعتبر، رکوردهای تکراری و گروههای نامرتبط از آن کنار گذاشته شوند.
این کار علاوه بر کاهش خطا، کنترل کمپین را نیز سادهتر میکند.
پاکسازی را به یک کار یکباره تبدیل نکنید
اگر امروز دیتابیس را پاکسازی کنید اما از فردا دوباره اطلاعات ناقص و تکراری وارد شود، بعد از مدتی همان مشکل برمیگردد.
بهتر است هنگام ورود اطلاعات جدید، قواعد مشخصی وجود داشته باشد. برای مثال:
فرمت مشخص برای شماره موبایل
اعتبارسنجی ایمیل هنگام ثبت
جلوگیری از ایجاد رکورد تکراری
ثبت منبع ورود مشتری
ثبت وضعیت دریافت پیام
مشخص بودن مسئول مدیریت اطلاعات
ثبت تاریخ آخرین بهروزرسانی اطلاعات مهم
در این حالت، پاکسازی از یک عملیات سنگین دورهای به بخشی از فرایند روزمره تبدیل میشود.
چه زمانی پاکسازی دستی دیگر کافی نیست؟
برای یک لیست کوچک، بررسی دستی ممکن است قابل انجام باشد. اما وقتی اطلاعات مشتریان از چند کانال وارد میشوند یا تعداد رکوردها زیاد است، انجام همه این کارها بهصورت دستی احتمال خطا را افزایش میدهد.
در این مرحله میتوان از ترکیب فرمهای استاندارد، CRM، اعتبارسنجی اطلاعات، قوانین جلوگیری از رکورد تکراری و اتوماسیون استفاده کرد.
برای مثال، اگر مشتری فرم سایت را تکمیل میکند، اطلاعات میتواند از همان ابتدا با ساختار مشخص وارد سیستم شود. سپس وضعیت مشتری، منبع ورود و سایر اطلاعات موردنیاز ثبت شود و در صورت وجود رکورد مشابه، فرایند بررسی تکراری بودن اجرا شود.
این رویکرد باعث میشود بخشی از مشکلی که بعداً نیاز به پاکسازی دارد، اصلاً ایجاد نشود.
پاکسازی لیست چه ارتباطی با اتوماسیون دارد؟
اتوماسیون زمانی عملکرد خوبی دارد که داده ورودی قابل اعتماد باشد.
اگر قرار باشد سیستم به مشتریان بر اساس وضعیت خرید، تاریخ آخرین تعامل یا نوع خدمت پیام ارسال کند اما اطلاعات CRM ناقص یا تکراری باشد، اتوماسیون هم نمیتواند نتیجه قابل اعتمادی ایجاد کند.
به همین دلیل بهتر است قبل از ساخت اتوماسیونهای پیامکی و ایمیلی، کیفیت دادهها بررسی شود.
فرایند میتواند به شکل زیر طراحی شود:
ورود اطلاعات مشتری
اعتبارسنجی اطلاعات
بررسی رکوردهای تکراری
ثبت منبع و وضعیت مشتری
ثبت وضعیت دریافت ارتباطات
قرار گرفتن مشتری در سگمنت مناسب
اجرای کمپین پیامکی یا ایمیلی
ثبت نتیجه تعامل
بهروزرسانی اطلاعات برای کمپین بعدی
در چنین ساختاری، هر کمپین به جای اینکه از یک فایل قدیمی و ثابت استفاده کند، بر اساس اطلاعات بهروز اجرا میشود.
از کجا بفهمیم لیست مشتریان نیاز به پاکسازی دارد؟
چند نشانه میتواند نشان دهد که زمان بازبینی دیتابیس رسیده است:
مشتریان چند بار در لیست تکرار شدهاند.
اعضای تیم فایلهای متفاوتی از مشتریان دارند.
تعداد زیادی شماره یا ایمیل نامعتبر وجود دارد.
مشخص نیست چه کسی اجازه دریافت پیام تبلیغاتی دارد.
اطلاعات مشتری در CRM با اطلاعات ابزار ارسال متفاوت است.
نمیدانید آخرین بار چه زمانی اطلاعات بهروزرسانی شده است.
گزارش کمپینها با تعداد واقعی مشتریان همخوانی ندارد.
مشتریان از دریافت پیامهای نامرتبط یا تکراری ناراضی هستند.
قبل از هر کمپین زمان زیادی صرف آمادهسازی فایل میشود.
چکلیست پاکسازی لیست قبل از ارسال
قبل از اجرای کمپین، این موارد را بررسی کنید:
نسخه پشتیبان از دیتابیس موجود است.
رکوردهای تکراری شناسایی شدهاند.
شمارههای نامعتبر جدا شدهاند.
ایمیلهای نامعتبر بررسی شدهاند.
مخاطبان غیرفعال از مخاطبان نامعتبر تفکیک شدهاند.
وضعیت دریافت پیام برای مخاطبان مشخص است.
گروه هدف کمپین مشخص شده است.
اطلاعات مشتری از منبع اصلی دریافت شده است.
لیست نهایی کمپین از لیست اصلی جدا شده است.
اطلاعات حساس یا غیرضروری بدون دلیل در اختیار ابزار ارسال قرار نگرفته است.
نتایج کمپین قرار است دوباره به سیستم اصلی مشتریان برگردد.
اشتباه رایج؛ پاکسازی فقط قبل از کمپین
اگر هر بار قبل از ارسال پیامک یا ایمیل چند ساعت صرف تمیز کردن فایل مشتریان میکنید، احتمالاً مشکل اصلی در مرحله ورود و مدیریت داده است.
پاکسازی دورهای لازم است، اما راهکار بهتر این است که فرایند ثبت، اصلاح، دستهبندی و همگامسازی اطلاعات نیز استاندارد شود.
در این حالت، کمپین بعدی فقط به یک مرحله انتخاب مخاطب و تنظیم پیام نیاز دارد، نه اینکه تیم دوباره از صفر دیتابیس را بررسی کند.
پاکسازی لیست مشتریان را چگونه به یک فرایند قابل مدیریت تبدیل کنیم؟
برای کسبوکارهایی که تعداد مشتریان یا کانالهای ارتباطی آنها در حال افزایش است، بهتر است مدیریت اطلاعات مشتری بخشی از فرایند اصلی کسبوکار باشد.
فرم سایت، CRM، فروش، پشتیبانی، پیامک، ایمیل و گزارشها نباید جزیرههای جدا از هم باشند. اطلاعات باید تا حد امکان در یک مسیر مشخص حرکت کند و تغییرات مهم نیز بین سیستمهای مرتبط منتقل شود.
در چنین شرایطی، قبل از اضافه کردن یک ابزار جدید، بهتر است ابتدا فرایند فعلی بررسی شود. گاهی مشکل با یکپارچهسازی سیستمهای موجود حل میشود و نیازی به خرید نرمافزار جدید نیست.
چه زمانی به سراغ یکپارچهسازی و اتوماسیون برویم؟
اگر حجم اطلاعات کم است و تعداد کمی مشتری دارید، ممکن است یک ساختار ساده و دستی کافی باشد. اما وقتی تعداد مشتریان، سفارشها، فرمها یا کمپینها افزایش پیدا میکند، مدیریت دستی بهتدریج هزینه زمانی و خطای بیشتری ایجاد میکند.
در این مرحله میتوان فرایندی طراحی کرد که اطلاعات از سایت و فرمها وارد سیستم اصلی شود، مشتریان تکراری کنترل شوند، وضعیت ارتباطات ثبت شود و لیست مناسب هر کمپین به شکل منظم در اختیار ابزار پیامک یا ایمیل قرار بگیرد.
هدف اتوماسیون حذف کار انسان نیست؛ هدف این است که تیم برای هر کمپین مجبور نباشد دوباره همان کارهای تکراری را انجام دهد.
جمعبندی
پاکسازی لیست مشتریان قبل از پیامک و ایمیل فقط به معنی حذف شمارهها و آدرسهای اشتباه نیست. یک لیست سالم باید اطلاعات دقیق، بدون تکرار، قابل استفاده و متناسب با وضعیت ارتباطی هر مشتری داشته باشد.
بهتر است قبل از هر کمپین، رکوردهای تکراری، اطلاعات نامعتبر، مخاطبان غیرفعال و وضعیت دریافت پیام بررسی شوند و مخاطبان بر اساس هدف کمپین دستهبندی شوند.
اگر این کار قبل از هر ارسال بهصورت دستی تکرار میشود، احتمالاً زمان آن رسیده که فرایند ورود اطلاعات، CRM، فرمها و ابزارهای پیامکی و ایمیلی به شکل منظمتری به یکدیگر متصل شوند.
در چنین شرایطی، میتوان با بررسی فرایند فعلی کسبوکار، ساختار داده مشتریان و ابزارهای موجود، مشخص کرد کدام بخش نیاز به اصلاح، یکپارچهسازی یا اتوماسیون دارد. این همان جایی است که یک فرایند درست میتواند هم خطای انسانی را کاهش دهد و هم اجرای کمپینهای بعدی را سریعتر و قابل کنترلتر کند.
سؤالات متداول
هر چند وقت یکبار باید لیست مشتریان را پاکسازی کنیم؟
زمان ثابت و یکسانی برای همه کسبوکارها وجود ندارد. اگر اطلاعات مشتریان مرتباً وارد یا تغییر میکنند، بهتر است کنترل کیفیت داده بهصورت مستمر انجام شود و پاکسازی عمیق نیز در دورههای مشخص بر اساس حجم و کیفیت داده انجام شود.
آیا مشتریان غیرفعال باید از لیست حذف شوند؟
نه لزوماً. غیرفعال بودن با نامعتبر بودن اطلاعات یا عدم تمایل به دریافت پیام تفاوت دارد. بهتر است ابتدا این گروه جدا و بر اساس هدف کمپین مدیریت شوند.
آیا حذف مشتریان تکراری کافی است؟
خیر. علاوه بر رکوردهای تکراری باید اعتبار شماره و ایمیل، وضعیت دریافت پیام، کامل بودن اطلاعات و منبع داده نیز بررسی شود.
آیا پاکسازی لیست مشتریان را میتوان با اکسل انجام داد؟
برای دیتابیسهای کوچک، اکسل میتواند برای بخشی از کار مفید باشد. اما وقتی اطلاعات از چند سیستم وارد میشوند یا تعداد مشتریان زیاد است، استفاده از CRM، قوانین اعتبارسنجی و اتوماسیون معمولاً کنترل و پایداری بیشتری ایجاد میکند.
آیا قبل از ایمیل مارکتینگ باید لیست را پاکسازی کرد؟
بله، بررسی کیفیت آدرسها، رکوردهای تکراری، وضعیت مخاطبان و مجوز دریافت ارتباطات میتواند به اجرای دقیقتر کمپین و مدیریت بهتر لیست کمک کند.
آیا Tiprino میتواند در یکپارچهسازی اطلاعات مشتریان کمک کند؟
اگر مشکل اصلی شما فقط یک فایل نامرتب نیست و اطلاعات مشتریان بین فرم سایت، CRM، فروش، پشتیبانی، پیامک، ایمیل یا گزارشها پراکنده شده است، بهتر است کل فرایند بررسی شود. در این حالت میتوان بر اساس ابزارهای فعلی، مسیر مناسب برای یکپارچهسازی داده و اتوماسیون را مشخص کرد؛ بدون اینکه صرفاً برای حل مشکل، ابزار جدیدی به مجموعه اضافه شود.
